Digital transformation har skapat ett större behov av struktur och samordning mellan verksamhet och IT inom offentliga organisationer. Samtidigt visar tidigare forskning att organisationer ofta har utmaningar kopplade till komplexa IT-miljöer, otydliga processer, bristande dokumentation och svårigheter att få överblick över befintliga system och programvaror. Syftet med denna studie är att undersöka hur verksamhetsbehov av programvara hanteras inom en intern IT-funktion i en större offentlig regional organisation, identifiera utmaningar i processen samt utveckla och utvärdera en förbättrad processmodell.

Studien genomfördes som en kvalitativ fallstudie med en designvetenskaplig forskningsansats (Design Science Research). Empiriskt material samlades in genom intervjuer med fyra kundleveransansvariga inom organisationens verksamhetsnära IT-funktion. Resultatet från intervjuerna användes för att kartlägga nulägesprocessen, identifiera problemområden och utveckla en förbättrad processmodell. Processmodellen utvärderades sedan genom återkopplingsintervjuer och gruppintervju.

Resultatet visar att den nuvarande processen till stor del bygger på individers kunskap och erfarenhet samt att arbetssätten varierar mellan olika ärenden. Studien visar även brister kopplade till informationsinsamling, dokumentation, spårbarhet och uppföljning av verksamhetsbehov. För att hantera dessa problem utvecklades en processmodell med en tydligare ingång via självserviceportalen, förbättrad informationsinsamling, bättre dokumentation och tydligare arbetssätt för uppföljning och identifiering av befintliga programvaror. Processmodellen innehåller även användning av AI som stöd i analysarbetet samt KPI för uppföljning av processen.

Studien visar att en tydligare och mer strukturerad process kan bidra till bättre samordning mellan verksamhet och IT samt skapa bättre förutsättningar för dokumentation, uppföljning och hantering av verksamhetsbehov av programvara. Samtidigt visar resultatet att flera delar av processmodellen är beroende av organisatoriska och tekniska förutsättningar för att kunna användas fullt ut i praktiken.