Denna rapport studerar användarna av den digitala förvaltningen ur ett samhällsvetenskapligt perspektiv. Målet är att undersöka hur olika grupper av inskrivna vid den svenska Arbetsförmedlingen – formerade utifrån olika socialt strukturerande faktorer – använder och förhåller sig till såväl internet som den aktuella myndigheten och dess webbplats (www.ams.se).
Forskningen kring myndigheternas digitalisering domineras av studier som undersöker hur ny teknik implementeras i organisationer och vilka implikationer den har för dessa, medan användarstudier är sällsynta. Vår studie, som undersöker hur medborgare förhåller sig till internet i allmänhet och myndigheternas digitalisering i synnerhet, fyller därför ett tomrum på forskningsfältet.
Studiens material samlades in genom en enkät som skickades till 2000 slumpmässigt utvalda personer inskrivna vid Arbetsförmedlingen. Totalt erhölls 762 svar, vilket ger en svarsfrekvens på 40 procent. I huvudsak rörde enkätfrågorna de arbetssökandes användning av och attityder till såväl internet som Arbetsförmedlingens webbplats, men även frågor om gruppens attityder till myndigheten i allmänhet ställdes.
Resultaten visar att sociala faktorer, inte minst utbildning, är av stor betydelse för medborgarnas förmåga att använda Arbetsförmedlingens webbaserade tjänster. Lågutbildade använder myndighetens webbplats mer sällan än högutbildade, samtidigt som de även upplever den som svårare att använda. Vidare fann vi ett tydligt samband mellan de arbetssökande medborgarnas användning av och attityder till internet och Arbetsförmedlingens sajt. Grupper med en gynnsam relation till internet (i termer av tillgång, användning, erfarenhet och attityder) – framför allt högutbildade, tjänstemän och storstadsbor – använder också myndighetens webbplats flitigare, samtidigt som de tenderar att ha en mer positiv attityd till densamma (och vice versa). Följaktligen är det nödvändigt att tala om digitalt resursstarka och resurssvaga grupper.
De ojämlika relationerna till internet i allmänhet och Arbetsförmedlingens webbplats i synnerhet indikerar inte bara att digitaliseringen av förvaltningen är mer gynnsam för digitalt resursstarka grupper, utan också att den stänger ute digitalt resurssvaga grupper. Detta nya slags exklusion får implikationer för de arbetssökandes möjligheter att både ta sig in på arbetsmarknaden och agera som medborgare. Om myndigheternas digitalisering dessutom medför en omformering av medborgarskapet, i termer av ökat individuellt ansvar gentemot förvaltningen, kommer den digitala klyftan, såvida inget görs, befästa de digitalt resurssvaga gruppernas redan existerande utanförskap.