Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Lärandemiljö vid callcenters: kartläggning av arbets- och lärandemiljön vid callcenters i Norrbotten, våren 2004
Luleå University of Technology, Department of Business Administration, Technology and Social Sciences, Human Work Science.
2006 (Swedish)Report (Other academic)
Abstract [sv]

Denna rapport skrivs som första delrapport i forskningsprojektet "Modell för hållbar kompetensutveckling i callcenters" som finansieras av Vinnovas FoU-program för Kunskapsbildning organisering. Projektets syfte är att hitta och pröva former för kompetensutveckling, lärande och organisationsutveckling vid callcenter-företag. En viktig frågeställning är hur dessa företag kan utvecklas för mer långsiktigt hållbara arbetsförhållanden, både ur individens och ur organisationens perspektiv. Rapportens syfte är att kartlägga och beskriva arbets- och lärandemiljön vid callcenters i Norrbotten. Kartläggningen har genomförts med hjälp av telefonintervjuer med platschef vid nio företag i Norrbotten. Intervjuerna formulerades utifrån följande teman; företagsfakta, organisation, arbetsmiljö och lärandemiljö. En viktig frågeställning och utgångspunkt inför kommande studier är att diskutera och analysera vilka förutsättningar som finns för lärande och kompetensutveckling i dessa företag. Med anledning av detta är det främst lärandemiljön som fokuseras och diskuteras i rapporten. Denna redovisar även mer allmänna fakta rörande de medverkande företagen såsom deras storlek, arbetsorganisation, arbetsuppgifter, personalfakta, fysisk och psykosocial arbetsmiljö samt kompetensutveckling. Rapporten inleds med en beskrivning av den så kallade service- och tjänstesektorns framväxt och innehåll samt mer specifikt kring callcenterbranschen och dess innehåll. Bland annat redogörs för en definition av calllcenterbegreppet. Därefter presenteras en teoretisk referensram där lärande diskuteras som ett centralt tema i den moderna organisationsteorin, exempelvis beskrivs olika motiv bakom strävan mot ökad kompetensutveckling och lärande. Vidare diskuteras begreppen lärande organisation och lärande i arbete samt olika villkor för ett organisatoriskt lärande. Efter detta presenteras de företag som ingått i kartläggningen vilket inleds med en övergripande beskrivning av företagen vilket sedan följs av en mer utförlig beskrivning utifrån följande teman; arbetsorganisation, kontroll och mätning av de anställdas prestationer, medlyssning, bonussystem, fysisk och psykosocial arbetsmiljö, kompetensutveckling, information och kommunikation samt kompetens- och anställningskrav. Utifrån den teoretiska referensramen och det material som intervjuerna resulterat i diskuteras sedan den arbets- och lärandemiljö som präglar callcenter-företagen samt de förutsättningar för lärande som präglar företagen. Under intervjuerna framkommer en relativt samlad bild gällande den fysiska arbetsmiljön vilken beskrivs som modern och utformad med medvetenhet. Beskrivningen av den psykosociala arbetsmiljön är mer komplex. Här lyfts ett antal problemområden fram såsom exempelvis få möjligheter till variation och delaktighet. Under intervjuerna framträder dock en slags "insikt" gällande vikten av den psykosociala arbetsmiljön. När det gäller lärandemiljön vid företagen domineras denna av en produktionens logik och ett i huvudsak anpassningsinriktat lärande. Uttryck för detta är bland annat att den pågående kompetensutvecklingen utgår från konkreta arbetsuppgifter och främst strävar efter att korrigera eventuella kunskapsluckor med målet att uppnå en effektiv och säker produktion. Även de informations- och kommunikationskanaler som präglar företagen kan utgöra hinder för lärande och organisationsutveckling. Dessutom kan de kontroll- och mätningssystem som tillämpas, samt brister i den psykosociala arbetsmiljön såsom få möjligheter till variation och delaktighet, lyftas fram som begränsande faktorer för ett mer utvecklingsinriktat lärande. Det framkommer samtidigt aspekter som pekar på både ett behov av och förutsättningar för ett mer utvecklingsinriktat lärande. Exempelvis betonas arbetsuppgifterna vara komplexa och närheten till arbetskamrater som viktig för utförandet av dessa. I rapporten beskrivs hur en slags "växling" mellan ett anpassningsinriktat- och ett utvecklingsinriktat lärande kan ses som ett realistiskt första steg i en strävan att utveckla företagen/organisationerna och det lärande som pågår i dessa.

Place, publisher, year, edition, pages
Luleå: Luleå tekniska universitet, 2006. , p. 41
Series
Research report / Luleå University of Technology, ISSN 1402-1528 ; 2006:04
National Category
Production Engineering, Human Work Science and Ergonomics
Research subject
Industrial Work Environment
Identifiers
URN: urn:nbn:se:ltu:diva-24426Local ID: aeb2c5c0-b224-11db-bf9d-000ea68e967bOAI: oai:DiVA.org:ltu-24426DiVA, id: diva2:997478
Note

Godkänd; 2006; 20061025 (kirhon)

Available from: 2016-09-29 Created: 2016-09-29 Last updated: 2018-03-08Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(257 kB)44 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 257 kBChecksum SHA-512
f329fc4979cedd4ba4bf00049e30e254529841db303a14e71d389be8885e37e6a505d63f038ec85d35a6ec68f264605edfc547e1b49c7c8560f6c30f177e867a
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Jansson, Anna
By organisation
Human Work Science
Production Engineering, Human Work Science and Ergonomics

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 44 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 90 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf