Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Onödig efterfrågan inom Skatteverket: Slutrapport
Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013), Service Research Center. (Akademin för medborgarorienterad verksamhetsutveckling i staten)
Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013), Service Research Center. (Akademin för medborgarorienterad verksamhetsutveckling i staten)
2016 (Swedish)Report (Other academic)
Abstract [sv]

Här slutrapporteras en vetenskaplig studie som utförts av forskare vid Centrum för tjänsteforskning – CTF på uppdrag av Skatteverket. Syftet har varit att förstå onödig efterfrågan som fenomen samt att utvärdera vad konceptet kan bidra med vid utveckling av myndighetens verksamhet. Det saknades tillräckligt detaljerade studier att lära av eller replikera och forskargruppen måste pröva sig fram.

Det teoriområde som studien vilar på, tjänstelogiken, tar spjärn och står i opposition mot den varulogik som ännu dominerar mycket av tänkandet i offentlig sektor. Vad tjänstelogiken förklarar är inte bara det immateriella värdeskapande som sker inom de ”tjänster” som tidigare sågs som varornas motsats. Tjänstelogiken gör i stället anspråk på att förklara mänskligt värdeskapande i alla dess former. Genom tjänstelogiken blev det bland annat tydligt att begreppet onödig efterfrågan var varulogiskt till sin natur och krävde en ny definition. I studien definieras onödig efterfrågan som de interaktioner som kan sägas vara värdeåterhämtande. Vad som studerats är alltså de nya försök en medborgare måste göra i de fall då värde inte uppstår i mötet med myndigheten.

I rapporten redovisas tre delstudier som främst skiljer sig åt genom vilka inkommande ärenden som stått i fokus. Den första studien bygger på inkommande telefonsamtal till Skatteupplysningen, den andra på inkommande mejl till samma enhet och den tredje på medborgarnas besök vid ett av myndighetens servicekontor. I samtliga delstudier påvisas förekomsten av onödig efterfrågan. Delstudierna bidrog även med generellt gångbara metoder för att både mäta andelen onödig efterfrågan och att samla in medborgarnas berättelser om misslyckade försök.

De tre delstudierna gav tillsammans många värdefulla insikter. Vad som fortsatt saknades var kunskap om vilka systemfaktorer som är den egentliga rotorsaken till att onödig efterfrågan uppstår. Fel begås men varför? Ytterligare data krävdes för att förstå hur den onödiga efterfrågan kan minskas. I rapporten redovisas hur forskargruppen genom en intervjustudie efterforskade och identifierade en sådan systemfaktor.

Place, publisher, year, edition, pages
Karlstad: Karlstads universitet, 2016.
Series
Karlstad University Studies, ISSN 1403-8099 ; 2016:38
Keyword [en]
failure demand, skatteverket
Keyword [sv]
onödig efterfrågan, skatteverket
National Category
Business Administration
Research subject
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-46204ISBN: 978-91-7063-721-6 (print)OAI: oai:DiVA.org:kau-46204DiVA: diva2:971421
Projects
Onödig efterfrågan inom Skatteverket
Available from: 2016-09-16 Created: 2016-09-16 Last updated: 2016-10-07

Open Access in DiVA

Fransson_Quist_rapport(7735 kB)681 downloads
File information
File name FULLTEXT02.pdfFile size 7735 kBChecksum SHA-512
51188708c047c1e893e6ae7e1f05120c1759cee0eacef51d04f8a37ddfce45fe2e1ea4291e8ab82465790cc77da5d920a5f81804ccb0b67e614c2b4e2a2b2ecb
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Fransson, MartinQuist, Johan
By organisation
Service Research Center
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 684 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

isbn
urn-nbn

Altmetric score

isbn
urn-nbn
Total: 18502 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf