Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
How to measure Return on Investment on Voice of the Customer - A case study at the ASSA ABLOY Group
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Machine Design (Dept.).
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Machine Design (Dept.).
2016 (English)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Mäta avkastning på Voice of the Customer - En fallstudie på ASSA ABLOY Group (Swedish)
Abstract [sv]

Innovation är idag en välkänd framgångsfaktor för företag att skaffa sig konkurrensfördelar (Mansury & Love, 2008; Sicotte, Drouin & Delerue, 2014). En bra utgångspunkt för innovation är att samla kundinsikter genom en metod som kallas Voice of the Customer (VoC) där det har visat sig att användningen av metoden kan leda till en hel del förbättringar, både finansiella och icke-finansiella, t.ex. högre lönsamhet och kortare ledtider (Cooper, 2013). Trots dessa identifierade positiva effekter har ingen tidigare forskning undersökt sambandet mellan VOC och Return on Investment (ROI). Därför är syftet med denna studie att hitta relationen mellan VoC och ROI.

Studien genomfördes som en fallstudie på ASSA ABLOY och inkluderade flera källor för insamling av data. En omfattande litteraturstudie utfördes följt av en empirisk datainsamling i form av intervjuer och enkäter. De viktigaste områdena som undersöktes var innovation, VoC, kunskapshantering samt mätetal kopplade till innovation. Den kvalitativa delen bestod av 16 intervjuer med chefer och den kvantitativa delen av 155 användbara enkätsvar från ASSA ABLOY globalt. Resultaten från intervjuerna transkriberades och analyserades genom ett kvalitativt analysverktyg. Resultaten från enkäterna analyserades både statistiskt med hjälp av linjär regression och T-test samt en kvalitativ beskrivande analys.

Denna studie har hittat en relation mellan ROI och VOC, på projektnivå, genom en värdekedja där immateriella tillgångar och kunskapshantering har en central roll. Resultatet av studien visar att det är av stor betydelse hur värdet av att utföra en VOC tas tillvara på i ett antal nivåer. Detta inkluderar hela kedjan från insamling av kundinsikter till hur dessa driver innovationsprojekt och till slut ger resultat. Mer konkret så utformades en modell för att kunna se effekterna från VoC på ROI på projektnivå. Den utformades för att ge implikationer till ASSA ABLOY om hur man kan följa upp investeringar, processer samt resultat av de projekt som drivs av insikter från VoC. Detta gavs med ett förslag om hur en kunskapsdatabas för VoC skulle kunna utformas.

Abstract [en]

Innovation management is today a well-known success factor for companies to gain competitive advantage (Mansury & Love, 2008; Sicotte, Drouin, & Delerue, 2014). One useful starting point for innovation is to gather information about customers wants and needs through a method called Voice of the Customer (VoC). It has been shown that the use of VoC lead to several improvements, both in financial and non-financial terms, among them higher profitability and a shorter time to market can be gained (Cooper, 2013). Despite these positive effects, no previous research has investigated the link between VoC and Return of Investment (ROI). Therefore, the aim of this paper is to find the relationship between VoC and ROI.

The study was conducted as a case study at ASSA ABLOY including multiple sources of data. An extensive literature review was performed followed by an empirical data collection through interviews and questionnaires. The main areas investigated were innovation, VoC, knowledge management and innovation measurements. The qualitative part consisted of 16 interviews with managers and the quantitative part of 155 useful questionnaire answers, at ASSA ABLOY globally. The results from the interviews were transcribed and analysed through qualitative data analysis software. Furthermore the results from the questionnaires were analysed statistically using linear regression and T-test. The analysis of the questionnaires was also carried out qualitatively.

This study found a relationship between ROI and VoC, on a project level, through a value chain where intangible assets and knowledge management have a central role. It was found to be of great importance for the final outcome how the value of performing a VoC is captured in a number of levels, from the beginning where insights are gathered to how these drive innovation projects and give tangible results. More concrete, a model towards how to see the impact VoC has on ROI of projects. It was designed to give managerial implications to ASSA ABLOY on how to track investments, the process and outcome of projects driven by insights from VoC. This including a proposal of how a knowledge database regarding VoC could be designed.

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , 97 p.
Series
, MMK 2016:147 MPI 22
Keyword [en]
Voice of the Customer, Innovation measurements, Innovation performance, Knowledge management
Keyword [sv]
Voice of the Customer, Innovationsmätning, Innovationsprestanda, Kunskapshantering
National Category
Mechanical Engineering
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kth:diva-192479OAI: oai:DiVA.org:kth-192479DiVA: diva2:968881
External cooperation
ASSA ABLOY Group
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-09-13 Created: 2016-09-13 Last updated: 2016-09-13Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(2767 kB)6 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 2767 kBChecksum SHA-512
b9556256174a743ac08c7b820657ef8924d04673c1b86ad3dcf1326ff985ad372aa8d00535a1890e4852ff356c08ee2b94808653aad9560376a121c2e1d47258
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Machine Design (Dept.)
Mechanical Engineering

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 6 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 38 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link