Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
Commitment Issues: En kvantitativ studie om commitment i relationen mellan kund och bank
Mälardalen University, School of Business, Society and Engineering.
Mälardalen University, School of Business, Society and Engineering.
Mälardalen University, School of Business, Society and Engineering.
2016 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Commitment Issues? – En kvantitativ studie om commitment i relationen mellan kund och bank 

Frågeställning 

Hur upplever kunden commitment i relationen till banken och Internetbanken? Hur kan banken agera för att påverka kundens commitment? 

Syfte

Studien syftar till att undersöka commitment i relationen mellan kund och bank för att dra slutsatser kring vikten av kundens commitment. Vidare är syftet att undersöka påverkansfaktorerna förtroende och misstro samt bankens och Internetbankens påverkan på commitment. 

Metod

För att undersöka kundernas upplevda commitment genomfördes en kvantitativ studie med hjälp av en Internetbaserad enkät som besvarades av 1 265 svensktalande respondenter. 

Slutsats

Kundens commitment är influerat av relationen till banken och hur bankens commitment upplevs. Banken har således möjlighet att stärka kundens commitment genom att visa engagemang och kommunicera på ett personligt sätt, för att tydliggöra att kundens behov och intresse är främsta prioritet. Förtroende är en viktig grundsten i relationen mellan bank och kund, vilket ligger till grund för commitment. Om en kund däremot känner misstro för banken är benägenheten att byta bank större. Commitment till Internetbanken är nära kopplat till kundens commitment till banken. Stärkt commitment till banken stärker commitment till Internetbanken och vice versa. 

Abstract [en]

Commitment Issues? – A quantitative study about commitment in the relationship between the customer and the bank 

Research questions

What is the customer perception of commitment in the relationship with the bank and online bank? How should the bank act to influence customer commitment? 

Purpose

The study aims to explore the concept of commitment in the relationship between the customer and the bank. The paper also examines the influence of trust, distrust and online banking on customer commitment and gives direction for how Swedish banks should conduct their business in order to build commitment. 

Method

In order to explore customers perceived commitment, a quantitative study was carried out using an online survey which was conducted by 1 265 Swedish speaking respondents. 

Conclusion

The perceived commitment is influenced by the relationship with the bank. It is influenced by the manner of communication, personalization has proven effective to show customers that their needs and interests are prioritized. Customers generally have a higher level of commitment when they feel valued by the bank. Trust is the main pillar in the relationship between the bank and the customer, which is the foundation of commitment. Distrust on the other hand increases the likelihood that the customer will switch to an other bank branch. The commitment to financial services online is closely related to the commitment to the bank branch. A strong commitment to the bank creates a strong commitment to the online bank, and vice versa. 

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , 41 p.
Keyword [en]
Commitment, Bank, Financial Services, Online Banking
Keyword [sv]
Commitment, Engagemang, Åtagande, Bank, Internetbank
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:mdh:diva-33042OAI: oai:DiVA.org:mdh-33042DiVA: diva2:957148
Subject / course
Business Administration
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-09-06 Created: 2016-09-01 Last updated: 2016-09-06Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Commitment Issues – En kvantitativ studie om commitment i relationen mellan kund och bank(594 kB)4 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 594 kBChecksum SHA-512
1122c9e7719fecf99e13d4ef2d008ac78b6a2d5dd547af8261862ae1f90ad657693d7da6223a84594fa8e817bfc07d1634a1af32d9452c3bbafff634cddc9a8b
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business, Society and Engineering
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 4 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 45 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link