Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
Kundinvolvering i modern tjänsteutveckling: Kundens roll och bidrag i en kundcentrerad tjänsteutvecklingsprocess
Linköping University, Department of Management and Engineering, Business Administration. Linköping University, Faculty of Arts and Sciences.
Linköping University, Department of Management and Engineering, Business Administration. Linköping University, Faculty of Arts and Sciences.
2016 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Customer involvement in modern service development : The customers role and contributions in a customer focused service development process (English)
Abstract [sv]

Problemformulering: I och med kundens roll i värdeskapandet måste företag få kunskap i hur deras kunder kan involveras, och även utveckla formella processer för det. I och med tjänsternas allt större roll i världen krävs en ständig utveckling av teorier kring området. Forskning kring tjänsteutveckling har vidare mestadels bara har bidragit till det teoretiska området och inte gett något större bidrag till de som faktiskt arbetar med tjänsteutveckling i praktiken i dagsläget. De här aspekterna är några av de faktorer som ledde fram till studiens syfte.

Syfte: Syftet med studien är att förstå hur kunder involveras i tjänsteutveckling i praktiken och hur deras roll ser ut i utvecklingsprocessen, samt att undersöka kopplingen mellan tillvägagångssätten i praktiken jämfört med vad som står i teorin.

Metod: Studiens metod är av en kvalitativ karaktär med en fallstudiedesign. Tack vare nio stycken semistrukturerade intervjuer med både tjänstedesignbyråer och tjänsteföretag som arbetar med kundinvolvering kunde värdefull data samlas in och ge en förklaring kring ”fallet”.

Slutsats: De slutsatser som har kunnat dras utifrån studien är till att börja med att de traditionella tjänsteutvecklingsmodellerna har fasats ut till förmån för designmodeller med iterativa faser. Det visade sig även att en sådan uppdelning av kunder som återfinns i teorin, inte är aktuell i praktiken, utan baseras snarare på behov än egenskaper. Slutligen kunde, förutom de traditionella effekterna av kundinvolvering, en annan typ av effekt identifieras. Nämligen att kundinvolvering kan leda till stora organisationsförändringar på grund av ett nytt kundfokus.

Abstract [en]

Problem: Given the role of the customer in value creation organizations need knowledge on how their customers can get involved, and develop formal processes to do so. Given services role in today’s world there is a need for continuous research and development in the field. Furthermore, the research surrounding service development has mostly contributed to the theoretical field without much contribution to those who work with service development today. These aspects are part of the reasoning leading up to this studies purpose.

Purpose: The purpose of this study is to develop an understanding on how customers are involved in service development in practice and the role of the customer in the development process, as well as examine the practice with the current literature.

Method: The study is of a qualitative character with a case study design. Due to nine semi-structured interviews with both service design firms and service businesses both working with customer involvement in their service development processes valuable data could be collected to explain the case.

Conclusion: The conclusions that were made from the study is that the traditional service development models have been phased out in favor of design based models with iterative phases. Furthermore, the theoretical classification of a services user is not as widespread in practice, it is more based on the needs of the customer than the customer’s characteristics. Finally, the study could identify that besides the traditional effects of customer involvement, there is an additional effect. Namely, that customer involvement can lead to large organizational changes as a result of a new customer focus.

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , 100 p.
Keyword [en]
Customer involvement, Customer participation, New service development, Service innovation, Service design
Keyword [sv]
Kundinvolvering, Tjänsteutveckling, Tjänsteinnovation, Tjänstedesign, Co-creation
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:liu:diva-129905ISRN: LIU‐IEI‐FIL‐A‐‐16/02217‐‐SEOAI: oai:DiVA.org:liu-129905DiVA: diva2:945176
Subject / course
Master Thesis in Business and Economics Programme (Business Administration); Master Thesis in Business Administration (Magisteruppsats i Företagsekonomi)
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-08-29 Created: 2016-06-30 Last updated: 2016-08-29Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1955 kB)9 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1955 kBChecksum SHA-512
5525b2d90f9e67264736ab0c32e146db707afa5d34df7504af07ec7aa5a830c93cd233de85d456a246cc85ecaed8bbfd28a0eecb23175ca8a0f593fc2d92bc31
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Byström Öhrnell, MartinaEkström, Adam
By organisation
Business AdministrationFaculty of Arts and Sciences
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 9 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 138 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link