Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Att behålla kunden: En studie om relationer och lojalitet inom frisörbranschen
Mälardalen University, School of Business, Society and Engineering.
Mälardalen University, School of Business, Society and Engineering.
Mälardalen University, School of Business, Society and Engineering.
2016 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Retaining customers : A study about relationships and loyalty in the hairdressing sector (English)
Abstract [sv]

Frågeställningar: Vilka faktorer är väsentliga i frisörers arbete för att stärka relationen och lojaliteten med kunderna? Vad är det som gör kunder lojala till sin frisör?

 

Syfte: Syftet med studien är att få en förståelse för hur kundlojalitet kan skapas inom frisörbranschen.

 

Metod: Utgår från ett kvalitativt tillvägagångsätt där intervjuer med frisörer och fokusgrupper har genomförs. Studien har ett deduktivt angreppssätt.

 

Slutsats: Faktorer som är centrala i frisörens arbete för att stärka relationen och lojaliteten med kunderna är: Frisörens utbildning, hantering av missnöje, tydlighet och avstämning med kund, tidanpassning, word-of-mouth, kundfokus och förtroende. Det som gör kunderna lojala är: förtroende och tillit till frisören, kundnöjdhet, trygghet, förväntningar överträffas, utbildning och salongens läge.

Abstract [en]

Research questions: What factors are important in hairdressers work to strengthen the relationship and loyalty with customers?  What makes customers loyal to their hairdresser?

 

Purpose: The purpose of the study is to gain an understanding of how customer loyalty can be created in the hairdressing sector.

 

Method: A qualitative approach has been chosen in which interviews with hairdressers have been made and two focus groups have been conducted. The study is based on a deductive approach.

 

Conclusion: Factors that are important in the hairdresser's work to strengthen the relationship and loyalty with customers is: hairdresser education, handling of dissatisfaction, clarity and reconciliation with the customer, the timing, word-of-mouth, customer focus and trust. What makes customers loyal is: trust and confidence to the hairdresser, customer satisfaction, security, expectations exceeded, education and the salon's location.

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , p. 59
Keyword [en]
Relationship marketing, services marketing, trust, customers, loyalty.
Keyword [sv]
Relationsmarknadsföring, tjänstemarknadsföring, förtroende, lojalitet, kundnöjdhet.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:mdh:diva-32236OAI: oai:DiVA.org:mdh-32236DiVA, id: diva2:943475
Subject / course
Business Administration
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-06-30 Created: 2016-06-28 Last updated: 2016-06-30Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(979 kB)901 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 979 kBChecksum SHA-512
79b0c61d185ece42c623aba06d10db29bfbbde97316299a09096c2e5c527af6c87ceae88a166a4cb4b2fb87f2ee53faa7c5cbd1d877dd25d9ab9a3d76407afe3
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business, Society and Engineering
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 901 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 732 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf