Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
Check in - a tradeoff or a win, win?: Hotellgästens adoption av självserviceteknologi vid incheckning
Linköping University, Department of Management and Engineering, Business Administration. Linköping University, Faculty of Arts and Sciences.
Linköping University, Department of Management and Engineering, Business Administration. Linköping University, Faculty of Arts and Sciences.
2016 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Check in – a tradeoff or a win, win? : The hotel guest’s adoption of Self-Service Technology at the check in (English)
Abstract [sv]

Bakgrund

Hotellbranschen står inför utmaningar vad gäller att möta gästens ständigt förändrade förväntningar. För att ligga i framkant i gästerbjudandet satsas mer än någonsin på investeringar i teknologi där implementering av SST är en strategi för att överleva. Detta förändrar gästens roll i servicemötet vilket skapar en osäkerhet angående adoption av SST.

Syfte

Studiens syfte är att från ett kundperspektiv skapa en djupare förståelse för adoption av självserviceteknologi (SST) genom att identifiera och förstå faktorer som triggar en hotellgästs inställning och användande av SST vid incheckning.

Genomförande

Med avstamp i en litteraturgenomgång genomfördes en förstudie i form av ostrukturerade intervjuer med hotellgäster i syfte att identifiera triggers. Utifrån förstudien och litteraturgenomgången skapades sedan en enkät som analyserades kvantitativt i programmet SPSS för att med stöd av kvalitativa delar från förstudien besvara studiens forskningsfrågor.

Slutsats

Hotellgästen har generellt en god inställning till SST vid incheckning vilket förklaras mycket av SSTs förmåga att minska kö och väntan. Gästens behov av mänsklig interaktion har dock visat sig hämma adoptionen. SST vid incheckning anses vara en naturlig utveckling men behovet av interaktion tyder på att gästen inte är riktigt redo för hur teknologins framfart förändrar roller och manus i servicemötet. Istället kan interaktion ske utanför incheckningsmomentet, så länge personal finns tillgänglig på gästens villkor finns goda förutsättningar att öka gästens inställning och därmed användande av SST.

Abstract [en]

Background

The hotel business is facing great challenges meeting the guest’s constantly pivoted expectations. In order to maintain the guest offering attractive, hotels are investing more than ever in technology with SST as a strategy of survival. This changes the customers’ role which makes the customer adoption doubtful.

Purpose 

The purpose of this study is to create a deeper knowledge for adoption of SST from a customer perspective. This by identify and understand triggers of a hotel guest’s attitude and intention to use SST at the check in.

Completion 

With support from a literature review, a pre-study in form of unstructured interviews with hotel guests took place in order to identify triggers. With the pre-study and literature review in mind a survey was carried out and later analysed using the software SPSS. The quantitative analysis was supported by qualitative results from the pre-study in order to fulfil the purpose.

Conclusion 

The hotel guest has in general a good attitude to SST at the check in which is shown to by a large extent be explained by the ability to reduce queue and waiting time. Thus is the guest’s need for interaction a hinder for adoption. SST at the check in is more or less seen as a natural service progress, but the need for interaction implies that the guest is not quite ready for how technology is changing role and script. Instead interaction can take place separated from the check in - as long as personnel is available for interaction on the guest’s own terms there are good chances to increase their attitude and thereby usage of SST. 

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , 75 p.
Keyword [en]
Self-service technology (SST), hotel, check in, trigger, technology adoption
Keyword [sv]
Självserviceteknologi (SST), hotell, incheckning, trigger, adoption
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:liu:diva-129721ISRN: LIU-IEI-FIL-A--16/02227--SEOAI: oai:DiVA.org:liu-129721DiVA: diva2:942667
External cooperation
Scandic Hotels
Subject / course
Master Thesis in Business and Economics Programme (Business Administration)
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-09-01 Created: 2016-06-26 Last updated: 2016-09-05Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Check in – a tradeoff or a win, win?(3265 kB)2 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 3265 kBChecksum SHA-512
eac2ce438e84288ae51f2b1ab14b4333d605e0088d3e01b2fb577b8e00adf1dc566654edbb0a1b7a3b413816ca9dc640def02052ecfa979b93a957728fe325ed
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Ränttilä, JessicaÅngman, Julia
By organisation
Business AdministrationFaculty of Arts and Sciences
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 2 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 25 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link