Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
Strävan mot lojalitet: Åtta e-handelsföretags erfarenheter och upplevelser av CRM-system och systemens påverkan på lojalitet
Linköping University, Department of Management and Engineering, Business Administration. Linköping University, Faculty of Arts and Sciences.
Linköping University, Department of Management and Engineering, Business Administration. Linköping University, Faculty of Arts and Sciences.
2016 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Striving towards Loyalty : Eight Online Apparel Retail Businesses Share TheirExperiences of CRM Systems and the Systems’ Influence on Loyalty (English)
Abstract [sv]

Bakgrund: CRM säljs ofta in som ett verktyg för att uppnå kundlojalitet. Forskningen är tvetydig på om sambandet mellan CRM och lojalitet gäller, och en rad problem som sägs hämma CRM-satsningar tas upp. Trots svårigheterna med CRM är ordet fortfarande lite av ett buzzword, och aktuellt än idag. CRM har utvecklats mycket sedan 1995, då begreppet först myntades, men innebörden är det samma: det är viktigt att fokusera på kunderna och bibehålla den kundbas som finns idag.

Klädbranschen har upplevt en nedåtgående trend, och har endast vuxit online de senaste åren. E-handel är ett område där företag är extra utsatta för konkurrens, och ett sätt att hantera detta är att försöka bibehålla befintliga kunder. I studien undersöks svenska små och medelstora e-handelsföretag i klädbranschen ur ett fenomenologisktperspektiv; deras upplevelser och erfarenheter av CRM-lösningar och dessa lösningars påverkan på lojalitet.

Syfte: Studiens syfte är att undersöka hur e-handelsföretags CRM-ansvariga ser på sina system och hur de upplever att deras CRM-lösningar bidrar till lojala kunder.

Metod och genomförande: Studien har en fenomenologisk och hermeneutisk utgångspunkt, med kvalitativ och induktiv forskningsstrategi. Metod för datainsamling är semistrukturerade intervjuer med åtta fallföretag i Sverige som bedriver handel med kläder online.

Resultat: Studien visar att fallföretagen upplever allt mer konkurrens, samt att kundernas beteende blir allt mer utmanande. Intervjupersonernas uppfattning är lojalitet är viktigt, då kunder som återkommer är lätta att påverka, vilket är bra ur ettkostnadsperspektiv. Studien kartlägger också vilka former av CRM-lösningar som används idag, och konstaterat att småföretag använder relativt enkla lösningar. Slutligen upplever intervjupersonerna att deras CRM-lösningar har någon form av påverkan på kunderna, men att system som erbjuder till exempel personlig anpassning av kommunikation skulle bidra ännu mer då kommunikationen anses bli mer relevant.

Abstract [en]

Background: CRM is often proposed as tool for achieving customer loyalty. However, research conducted in this field is ambiguous on the correlation between CRM and customer loyalty, and many obstacles that hinder CRM projects are found. Despite the difficulties associated with CRM, CRM is still a buzzword today and the concept is present. The acronym was introduced in 1995 and has since developed a lot, however, the concept still has the same implication: it is important to be customeroriented and maintaining the extant group of customers.

The apparel retail sector has experienced a decline, with growth exclusively in the ecommercechannel. E-commerce is a sector where companies are exposed tocompetition, and one possible strategy for dealing with the competitiveness is focusing more on maintaining the base of extant customers. In this project Swedish SMEs running e-businesses in the apparel retail sector are studied by using phenomenology, in order to assess their experiences of CRM systems and the systems’ perceived impact on customer loyalty.

Aim: The purpose of this project is assessing how the CRM managers of e-commerce companies experience their CRM systems and the systems’ perceived impact on customer loyalty.

Research method and execution: The project is based on phenomenology and hermeneutics, and uses a qualitative and inductive approach. The method used to gather information is semi-structured interviews with eight e-commerce companies in the apparel retail sector.

Results: This study shows that the companies experience a high level of competition and the customer behavior to be more challenging. The people interviewed consider loyalty as important, due to the fact that recurring customers are more easily influenced, which is cost effective approach. The study also maps the current use of CRM systems and finds that small companies use relatively simple solutions. In the end the people interviewed express that they perceive that their CRM-systems influence the customers to some extent, but point out that solutions that provide customized communication would have a greater influence due to increasingly relevant content.

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , 99 p.
Keyword [en]
CRM, CRM systems, experiences, loyalty, e-commerce, phenomenology, apparel retail sector
Keyword [sv]
CRM, CRM-system, CRM-lösningar, upplevelser, lojalitet, e-handel, fenomenologi, klädbranschen
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:liu:diva-129710ISRN: LIU-IEI-FIL-A--16/02234--SEOAI: oai:DiVA.org:liu-129710DiVA: diva2:942512
Subject / course
Master Thesis in International Business and Economics Programme (Business Administration)
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-08-31 Created: 2016-06-24 Last updated: 2016-08-31Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(819 kB)10 downloads
File information
File name FULLTEXT02.pdfFile size 819 kBChecksum SHA-512
1582fb6f8507f7831472b302fa46818890dec7b941d850657e657e6d38eb9578bc96db79b6704a91d7affd50b4a91a240e3e2ecdcca19baf6794b755520749e9
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Forsberg, KarlSamuelsson, Hugo
By organisation
Business AdministrationFaculty of Arts and Sciences
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 10 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 126 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link