Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Är det fördelaktigt att behandlaalla kunder lika? Nej!: En observationsstudie av scriptadebemötanden i detaljhandeln
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
2016 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Syfte – Uppsatsen syftar till att skapa förståelse kring vilka olika scriptade bemötanden som finns inom detaljhandeln, samt hur den synliga beteenderesponsen ser ut hos kunden och hur det påverkar kundinteraktionen.

Design/metod - Studien har utförts genom en kvalitativ ansats, och data har samlats in via dolda observationer. 14 butiker och 183 observationer har utförts i Göteborg under en fyradagarsperiod.

Resultat - Resultatet indikerar att det finns fem olika bemötandestrategier inom detaljhandeln. Den passiva bemötandestrategin och den offensiva bemötandestrategin är strukturerade via ett standardiserat script. Det standardiserade bemötandet leder till en enhetlig service gentemot alla kunder. Den inväntande bemötandestrategin och den personliga bemötandestrategin struktureras via ett dynamiskt script. Dessa två strategier leder till en mer kundanpassad service. Den selektiva bemötandestrategin är en kombination av de båda scripten. Resultatet indikerar även på att de mer kundanpassade bemötandestilarna leder till fler positiva beteenderesponser från kund, än vad de standardiserade bemötandestilarna gör. Resultatet signalerar att kunderna reagerar mer positivt, när de blir bemötta på ett kundanpassat sätt jämfört med ett standardiserat.

Begränsningar - Studien har utförts inom detaljhandeln, vilket kan betyda att bemötandestrategierna ter sig olika i en annan bransch. Värde kan uttryckas på andra sätt än i de synliga beteenderesponser som kunden förmedlar. Detta kan betyda att studien inte har fångat upp en del gällande om värde har skapats eller förstörts i en interaktion.

Originalitet - Dolda observationer är en relativt ovanlig datainsamlingsmetod. Med hjälp av metoden har vi kunnat observera hur de olika bemötandestilarna verkar i detaljhandeln samt hur kundinteraktionen påverkas.

Place, publisher, year, edition, pages
2016.
Keyword [sv]
service scripts, interaktion, värde, bemötande, kundanpassad service
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-43486OAI: oai:DiVA.org:kau-43486DiVA: diva2:941100
Subject / course
Business Administration
Educational program
Programme in Business and Economics
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-06-22 Created: 2016-06-21 Last updated: 2016-06-22Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1638 kB)75 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1638 kBChecksum SHA-512
e43de29fd15df5974cddedc4747a35afe58df76ae930be50baaf04c103ca7131554d1a77efaa9f0342980a06b68467897446fe859eea82f09473bca133b14d32
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 75 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 217 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf