Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundlojalitet inom svensk dagligvaruhandel: En kvalitativ studie om relationen konsument/butikspersonal inom dagligvaruhandel
University of Skövde, School of Business.
University of Skövde, School of Business.
2016 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Consumer loyalty within Swedish grocery stores : A qualitative study of the relationship of consumer/retail staff in grocery stores (English)
Abstract [sv]

Problemformulering: Vår studie handlar om konsumenters relation till butikspersonalen inom dagligvaruhandeln, alltså butiker som i första hand säljer livsmedel men även andra dagligvaror. Hur interaktionen mellan konsument och produkt är och hur situationen vid konsumtionen ser ut är faktorer som Laaksonen (2010) menar påverkar den engagemangsnivå konsumenten upplever. Vi vill därför studera hur relationen till butikspersonalen kan påverka hur konsumtionssituationen upplevs av konsumenten och hur den påverkar engagemangsnivån, då dagligvaror ofta anses som lågengagemangsprodukter. Det behövs mer studier som skapar förståelse om vilken påverkan personalen har på konsumentens upplevelse av relationen, då relationen är en faktor som bidrar till konsumentens lojalitet.

Syfte: Studien syftar till att få större kunskap om vilken betydelse relationen med butikspersonalen har för konsumentens upplevelse av lojalitet. Lojalitet innefattar många faktorer, vi har valt att fokusera på faktorn relationer. Detta för att bidra till en ökad förståelse om konsumentens relation till butikspersonalen då det kan hjälpa butiken att förstå hur de kan arbeta vidare med relationsskapandet till konsumenten. Detta är viktigt för butiken att ha förståelse om då relationen även påverkar konsumentens relation till butiken som i sin tur påverkar konsumentens lojalitet.

Metod: För att få större kunskap om hur viktigt konsumenter upplever att personalen i butiken är och vad hos butikspersonalen som konsumenten efterfrågar i relationen, valde vi att samla in data från konsumenter och analysera svaren, vilket i detta fall gjorts via intervjuer.

Teori: Den teori som vi främst använt oss av är lojalitetsbegreppet och relationsmarknadsföring.

Slutsats: Priser, öppettider och sortiment är viktiga faktorer vid skapandet av en långvarig relation med butiken men för att konsumenten ska välja en butik framför en annan måste bemötandet från personalen vara bra. Det finns många dagligvarubutiker att välja på i konsumenternas närområde vilket gör att faktorerna priser, öppettider och sortiment inte blir avgörande. Det är istället relationen till butikspersonalen och att konsumenten känner sig speciell, respekterad och betydelsefull som blir en konkurrensfördel och avgörande faktor för konsumenternas val av butik. En tillmötesgående och positiv personal gör att relationen stärks och konsumenterna får en mer positiv inställning till butiken. Även i de fall där konsumenterna inte upplever personalen som så viktig bidrar ändå en tillmötesgående personal till att konsumenten uppfattar butiken som mer attraktiv.

Abstract [en]

Problem: Our study is about consumers' relationship with the store staff in the grocery store, then stores that primarily sell food but also other consumer goods. How the interaction between the consumer and the product is and how the situation looks at consumption are factors Laaksonen (2010) argues affect the commitment level of the consumer experience. We therefore want to study how the relationship with the store staff can affect the consumption situation experienced by the consumer and how it affects the level of commitment, then consumer goods often considered low-engagement products. It needs more studies to create understanding about the impact staff have on the consumer's perception of the relationship, then the relationship is a factor contributing to consumer loyalty.

Objective: This study aims to gain greater knowledge of the importance of the relationship with the store staff for the consumer’s experience of loyalty. Loyalty involves many factors, we have chosen to focus on the factor relationships. This will contribute to a better understanding of the consumer's relationship with the store staff as it can help the store to understand how they can work on creating relationships with the consumer. This is important for the store to have an understanding of because the relationship also affects the consumer's relationship with the store, which in turn affects the consumer's loyalty.

Method: To gain greater knowledge of how important the consumer experience that the staff in the shop is and what the consumer request of the staff in the relationship, we chose to collect data from consumers and analyze the responses, which in this case was collected by interviews. Secondary data that we used was collected from books and scientific articles.

Theory: The main theory that we used was the concept of loyalty and relationship marketing.

Conclusion: Prices, opening hours and range are important factors in creating a long-lasting relationship with the store, but for the consumer to choose one store over another the personal treatment from the staff must be good. There are many grocery stores to choose from in the immediate area of consumer, making the elements of prices, opening hours and range not crucial. It is instead the staff and their attitude that becomes a competitive advantage and crucial factor in consumers' choice of store. An accommodating and positive staff makes the relationship stronger and the consumer gets a more positive attitude to the store. Even in cases where consumers do not experience the staff as an important contribution they still experience that an accommodating staff makes the shop more attractive.

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , 52 p.
Keyword [en]
consumer loyalty, loyalty, grocery stores, relationship marketing
Keyword [sv]
kundlojalitet, lojalitet, dagligvaruhandeln, relationsmarknadsföring
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:his:diva-12538OAI: oai:DiVA.org:his-12538DiVA: diva2:940296
Subject / course
Business Administration
Educational program
Retail Store Manager - Study Programme
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-07-07 Created: 2016-06-20 Last updated: 2016-07-07Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1299 kB)53 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1299 kBChecksum SHA-512
b31ee88f6a2ca6f1b3fda6cee666263dd933e17d19f1c575eceed92e99cf53b9bff387e291432188e212f4f5a34b5b98f94efcaebce782e8165e33437aa90478
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Kornstad, Anna-KarinEdbom, Jennifer
By organisation
School of Business
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 53 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 176 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf