Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Det personliga rådgivningsmötets betydelse för bankens kundrelationer: En fallstudie om privatrådgivarnas arbetssätt hos Länsförsäkringar Bank
Linnaeus University, School of Business and Economics, Department of Management Accounting and Logistics.
Linnaeus University, School of Business and Economics, Department of Management Accounting and Logistics.
2016 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Bakgrund: På finansmarknaden råder hög konkurrens och bankerna i branschen säljer ofta likartade produkter och tjänster. Det krävs därför att bankerna särskiljer sig på något annat sätt än genom produkter och tjänster. Privatrådgivarna på bankerna är de personer som träffar kunderna och innehar därför en viktig roll i relationsskapandet med kunderna för att öka kundnöjdhet och kundlojalitet.

Syfte: Syftet med studien är att få ökad förståelse för hur privatrådgivarna arbetar för att uppnå maximal kundnöjdhet och kundlojalitet. Vi kommer även göra en jämförelse mellan kundernas och privatrådgivarnas uppfattning kring dialogen i rådgivningsmötet. Vi vill genom dessa två delsyften bidra till den generella kunskapen om vilka faktorer som är viktiga och vad bankbranschen generellt bör fokusera på.

Metod: För att uppnå studiens syfte har vi utgått från en abduktiv metod. Vi har insamlat kvantitativ data i form av enkäter från Länsförsäkringar Kalmars kunder och privatrådgivare. Vi har även genomfört kvalitativa intervjuer med sex respondenter som arbetar som privatrådgivare på Länsförsäkringar Kalmar. Det insamlade materialet förklaras med hjälp av en teoretisk referensram för att besvara studiens syfte och frågeställning.

Slutsats: Vi har beskrivit hur privatrådgivarna på Länsförsäkringar Kalmar arbetar för att nå maximal kundnöjdhet och kundlojalitet. Vi har kommit fram till att rådgivarna gör ett bra arbete som resulterar i att de har nöjda och lojala kunder. Diskrepans finns dock mellan vad kunderna och rådgivarna tycker om det rådande arbetssättet i aspekterna förberedelse, engagemang och generell nöjdhet. Studien visar även att Länsförsäkringar Kalmar har en stor andel lojala kunder genom mätmetoden Net Promoter Score.

Abstract [en]

Background

The financial market is highly competitive and the banks in the industry often sell similar products and services. It is therefore required that banks differentiate themselves in any other way by the products and services. Private advisors at banks are the people who meet the customers and carries an important role in creating relationships with customers to increase customer satisfaction and customer loyalty.

Purpose

The purpose of the study is to gain understanding of how private advisors work to achieve maximum customer satisfaction and customer loyalty. We will also make a comparison between the customers' and private advisors' perception of the dialogue in the counseling session. We want to use these two subsidiary aims to contribute to the general knowledge about the factors that are important and what the banking industry in general should focus on. 

Method

In order to achieve the purpose of the study, we have worked with an abductive method. We have collected quantitative data in the form of questionnaires from Länsförsäkringar Kalmar's customers and private advisers. We have also conducted qualitative interviews with six respondents who work as private advisors at Länsförsäkringar Kalmar. The collected material is explained using a theoretical framework to answer the study's purpose and research question.

Conclusion

We have described how private advisors at Länsförsäkringar Kalmar work to achieve maximum customer satisfaction and customer loyalty. We have concluded that the advisers are doing a very good job. As a result they have satisfied and loyal customers. There is a discrepancy between what customers and advisers think in aspects of preparation, dedication, and overall satisfaction. The study also shows that Länsförsäkringar Kalmar has a large share of loyal customers through the measurement method Net Promoter Score.

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , p. 81
Keyword [sv]
Länsförsäkringar Bank, rådgivarnas arbetssätt, kundnöjdhet, kundlojalitet
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:lnu:diva-53824OAI: oai:DiVA.org:lnu-53824DiVA, id: diva2:939075
Subject / course
Business Administration - Management Accounting
Educational program
Business Administration and Economics Programme, specialization in Accounting and Management Control, 180 credits
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-06-20 Created: 2016-06-17 Last updated: 2016-06-20Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Kandidatuppsats(3810 kB)132 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 3810 kBChecksum SHA-512
38319b0235bdfc76b4a2c2b4ac3a0e833f2364cb6c6adf195d4e642977d5389c9a8a855d0ce6fe56f5d4caf8949971243ed0a084aae9b3f622a8424b18a05874
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Bermhagen, AdamSvensson, Andreas
By organisation
Department of Management Accounting and Logistics
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 132 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 324 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf