Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Internet och förtroende: Hur kunden påverkas av den ökade digitaliseringen av banken
Mälardalen University, School of Business, Society and Engineering.
Mälardalen University, School of Business, Society and Engineering.
Mälardalen University, School of Business, Society and Engineering.
2016 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Internet and trust : How the customer is affected by the growing digitalization of the bank. (English)
Abstract [sv]

Sammanfattning

Datum: 26 maj, 2016

Nivå: Kandidatuppsats i företagsekonomi, 15 hp

Institution: Akademin för Ekonomi, Samhälle  och Teknik, EST, Mälardalens Högskola

Författare: Sabrina Ramdani, Mikaela Salminen, Johanna Westerlund

Titel: Internet och förtroende – hur kunden påverkas av den ökade digitaliseringen av banken.

Handledare: Cecilia Lindh

Nyckelord: Förtroende, Internetbank, personlig kontakt, osäkerhet

Bakgrund och problem: I takt med att Internetanvändningen ökar och att allt fler individer använder sig utav banktjänster på Internet har banker stängt bankkontor för att sänka kostnader. Detta kan ha bidragit till ett lägre förtroende för banker då brist på information och erfarenhet leder till att kunder blir osäkra. Genom att stänga bankkontor förlorar banken en kommunikationskanal till kunden och en möjlighet att bygga ett starkt förtroende. Samtidigt som den ökade digitaliseringen kan leda till osäkerhet kan den även öka förtroendet för banken, då många av dagens bankkunder använder Internetbanken och tycker om den på grund av tillgängligheten den tillför. Genom att stänga kontor kan banker lägga fler resurser på att utveckla Internetbanken.

Frågeställning: Hur påverkar digitaliseringen av banktjänster kundens förtroende för banken?

Syfte: Syftet med uppsatsen är att genom en kvantitativ studie undersöka vad utvecklingen av det digitala kontra det personliga har för effekt på kunders förtroende för sin bank. Uppsatsen diskuterar även implikationer för hur banker kan arbeta i framtiden för att öka förtroendet.

Metod: Till grund för uppsatsen ligger en kvantitativ studie, där data insamlades genom en Internet-baserad enkät. Resultatet av datan analyserades samt jämfördes sedan med uppsatsens hypoteser för att nå en slutsats.

Slutsats: Resultatet av studien visade att det finns ett samband mellan användandet av Internetbanken, osäkerhet, personlig kontakt och förtroende. En fungerande Internetbank leder till ett ökat förtroende men kan också bidra till en ökad osäkerhet om det råder en kunskapsasymmetri. Studien visade att personlig kontakt fortfarande är något som kunder önskar av sin bank vid utförande av avancerade tjänster, och allt eftersom banker stänger kontor minskar den direkta personliga kontakten mellan banken och kunden. Resultatet tydde på att banker bör fortsätta att utveckla Internetbanken, men även satsa på den personliga kontakten och bygga relationer med kunderna.

Abstract [en]

Abstract

Date: 26th of May, 2016

Level: Bachelor thesis in Business Administration, 15 ECTS

Institution: School of Business, Society and Engineering, Mälardalen University

Authors: Sabrina Ramdani, Mikaela Salminen, Johanna Westerlund

Title: Internet and trust – how the customer is affected by the growing digitalization of the bank.

Tutor: Cecilia Lindh

Keywords: Trust, Internet banking, personal contact, uncertainty

Background and problem: As Internet usage has increased and a growing number of people have turned to online banking services, banks have started closing offices in order to reduce costs. This might have contributed to a decrease in trust towards banks, as lack of information and inexperience lead to uncertainty in customers. By closing bank offices, banks forfeit a direct communication channel to their customers and an apt opportunity to build a strong, trusting relationship. Additionally, while the growing digitalization can lead to uncertainty, it can also contribute to an increase in trust towards the bank. Many people use online banking services due to their convenience, and by closing offices, banks can put their resources on developing the Internet bank.

Research question: How does the digitalization of bank services affect the customers’ trust towards banks?

Purpose: The aim of this paper is to investigate the effect that the development of digitalization and personal contact has on customer trust towards banks, through the use of a quantitative survey. Additionally, this paper discusses what banks can do in the future to increase trust.

Method: This paper is based on a quantitative study, where data was collected through an online survey. The collected data was then analyzed and compared with the hypotheses in order to reach a conclusion.

Conclusion: The result of the study showed that there is a link between the online bank, uncertainty, personal contact, and trust. A functioning online bank leads to an increase in trust but can also contribute to uncertainty if there is a knowledge asymmetry. The study showed that customers still require personal contact for advanced tasks, and since banks are increasingly closing bank offices, there is a decrement in personal contact between banks and their customers. Banks should continue investing in developing their Internet banks, but also concentrate on building relationships with their customers.

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , 49 p.
Keyword [en]
trust, Internet banking, personal contact, uncertainty
Keyword [sv]
förtroende, Internetbank, personlig kontakt, osäkerhet
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:mdh:diva-32070OAI: oai:DiVA.org:mdh-32070DiVA: diva2:939047
Subject / course
Business Administration
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-06-30 Created: 2016-06-17 Last updated: 2016-06-30Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Internet och förtroende - hur kunden påverkas av den ökade digitaliseringen av banken(5564 kB)205 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 5564 kBChecksum SHA-512
4058aef4803587703ccc2dbc85a7374be8eed6760fbb55ba51f8e5ee283e00eafbd0d5ed98a7f9aaefb91eb2562a4bd7a95688f41e303ffb561217add205c54f
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business, Society and Engineering
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 205 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 629 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf