Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Anställdas upplevda roller vid självbetjäning: En studie om förväntningar, upplevelser och värdeskapande från anställdas perspektiv
Karlstad University.
Karlstad University.
2016 (Swedish)Independent thesis Advanced level (professional degree), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
How employees experience roles when dealing with self services : A study about expectations, experiences and value creation from employees perspective (English)
Abstract [sv]

Bakgrund - Självbetjäningstjänster ger andra förutsättningar i tjänstemötet för anställda eftersom kunder interagerar med teknik istället för människor. Tidigare forskning i samband med självbetjäningsteknologier fokuserar på kundens perspektiv vilket skapar en intressant grund att undersöka hur anställda upplever självbetjäningsteknologier och hur de kan skapa värde enligt den tjänstedominanta-logiken. 

Syfte - Uppsatsens syfte är att undersöka anställdas upplevda roller när självbetjäningsteknologier är en del av verksamheter. Undersökningen fokuserar på att ta reda på förväntningar och upplevelser samt hur värdeskapande är enligt anställda.

Tillvägagångssätt - Uppsatsen har ett kvalitativt tillvägagångssätt där semistrukturerade intervjuer genomfördes. Antal respondenter var 16 personer anställda som frontpersonal hos fyra företag belägna i Karlstad. Resultatet kodades och kategoriserades för vidare analys utifrån den teoretiska referensramen om förväntningar, upplevelser och värdeskapande.

Slutsats - Förväntningar som ställs på anställda i samband med självbetjäning yttrar sig som kunskapsförväntningar och naturliga förväntningar som ingår i den anställdes roll. Dessa förväntningar upplevs främst i samband med tjänstemisslyckanden, och positivt, negativt och neutralt värdeskapande kan uppstå. Slutsatser sammanfattas i en modell.

Begränsningar - Slutsatser kan inte generaliseras utöver de kontexter som undersöks utan speglar de medverkande respondenterna från respektive verksamhet.

Praktiska implikationer - Anställdas perspektiv på deras roller vid hantering av självbetjäningsteknologier samt värdeskapande utökar kunskap kring hur anställda uppfattar självbetjäning. Företag får kunskap om hur anställda uppfattar sin del i värdeskapande och kan anpassa sina verksamheter för att skapa bättre förutsättningar för värdeskapande.

Abstract [en]

Background - Self-service technologies present other conditions for employees in the service encounter since customers interact with technology instead of humans. Previous research regarding self services focuses on the customer’s perspective, which creates an interesting basis to explore how employees experience self-service technologies and how they can create value according to the service dominant logic.

Purpose - The aim of this paper is to explore how employees’ experience their roles when self-service technologies are a part of companies. The study focuses on finding out what expectations and experiences employees have and how value creation emerges for employees.

Approach - This paper has a qualitative approach and semi-structured interviews were conducted. Front personnel were interviewed at four companies in Karlstad and the number of respondents is 16. The results was coded and categorized for enabling further analysis with the theoretical framework about expectations, experiences and value creation. 

Conclusions - Expectations on employees regarding self-services expresses themselves as knowledge expectations and natural expectations included in the employee’s regular role. Expectations are mostly made visible in failure of delivering a service and can result in positive, negative and neutral value creation. Conclusions are summed up in a model.

Limitations - Conclusions cannot be generalized into other contexts but only reflect experiences of contributory respondents from each company. 

Practical implications - The employees’ perspective on their roles when dealing with self services and value creation extend knowledge surrounding the employees’ perception of self-service instead of only the customers’ point of view. Companies draw upon knowledge about how employees perceive roles in value creation and therefore can achieve better circumstances for value creation.

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , 63 p.
Keyword [en]
self service technology, employees, role theory, experiences, service dominant logic, value creation
Keyword [sv]
självbetjäningsteknologi, anställda, rollteori, upplevelser, tjänstedominant-logik, värdeskapande
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-43005OAI: oai:DiVA.org:kau-43005DiVA: diva2:937306
Subject / course
Business Administration
Educational program
Programme in Business and Economics
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-06-16 Created: 2016-06-15 Last updated: 2016-06-16Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Examensarbete Ida B & Josefin H(1004 kB)95 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1004 kBChecksum SHA-512
ecbd9122119c9ccc5e1f92ab4e774f73275def0a2aae894494f9dc9dbfe93e0aacd8b994e5f658f8fe67b119381b2e41638ec32f1bf8c5f5518afecaa5bf6088
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Karlstad University
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 95 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 269 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf