Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Varför väljer kunder självserviceteknologi?: En kvantitativ undersökning utifrån banksektorn
Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013), Karlstad Business School.
Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013), Karlstad Business School.
2016 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 240 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Sammanfattning

Självserviceteknologins (SST) betydelse för företag och kunder ökar i takt med den teknologiska utvecklingen. De många fördelarna SST genererar så som enkelhet, bättre tillgänglighet och möjligheter för kunder att bli oberoende är bara några av många faktorer som spelar in. Trots de fördelar SST genererar, föreligger osäkerheter och förbättringsmöjligheter för användningen av tekno- login. Rädslan att misslyckas eller göra fel, osäkerhet inför teknologin eller bristande kunskap är några faktorer som också har betydelse för valet av SST.

Durkin et al. (2008) har tidigare undersökt skillnader i hur SST upplevs bero- ende på ärendets svårighetsgrad. Vår undersökning har syftat till att undersöka vad som gör att kunden väljer SST samt vad som påverkar variationer i kund- värde. Genom en kvantitativ enkätundersökning av banksektorn har tydliga resultat genererats. Svårighetsgraden har varit central för undersökningen och det har påvisats att kunder värdesätter olika variabler olika mycket beroende på ärendets svårighetsgrad och att värdeskapande skiljer sig i olika situationer. Det är också av stor vikt att förmå kunder att välja SST för första gången. Vik- tigt blir därför att teknologin uppfattas enkel och användbar och bringar nå- gon form av fördel, vilket har stöd i TAM-modellen (Figur 1) (Davis 1986; Chuttur 2009) som visar hur en kund accepterar teknologin. 

Abstract [en]

Abstract

Self-service technologies’ (SST) significance to business and customers are increasing in line with technological developments. The many benefits SST generates as ease of use, access and opportunities for customers to become independent are some of the many factors that matters. Despite the benefits SST generates there are some uncertainties and opportunities for improve- ments in the use of technology. The fears of failing or make mistakes, uncer- tainty in use of technology or lack of knowledge are some factors that influ- ence the choice of SST.

Durkin et al. (2008) have previously examined differences depending on the severity of different matters. Our study aimed to investigate why customers choose SST and what affects variations in customer value. Significant results were generated through a quantitative survey. The level of complexity has been central to the investigation and has revealed that customers value differ- ent variables at different levels depending on the severity. The value creation differs as well. It is also important to convince customers to choose SST. Therefore technology should be perceived as simple and useful and provide some kind of benefit. This is supported in the TAM-model (Figure 2) (Davis 1986; Chuttur 2009), which shows how customers accept technology. 

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , 62 p.
Keyword [en]
Self-service technology
Keyword [sv]
Självserviceteknologi
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-42984OAI: oai:DiVA.org:kau-42984DiVA: diva2:937080
Subject / course
Business Administration
Educational program
Programme in Business and Economics
Presentation
, Karlstad
Supervisors
Available from: 2016-06-16 Created: 2016-06-14 Last updated: 2016-06-16Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1555 kB)105 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1555 kBChecksum SHA-512
0ece1a575b9217337eae898fd4e25d4f06bbbf2a5ff08e431fbc20da98f25dbb99cfd15fb0f3bb7b5932ed1b55ecb17c0cf15f93c86578f8dfb5c2ac6dd2d017
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Karlstad Business School
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 105 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 258 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf