Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Digitalisering av den analoga orderplaceringen: Kunders kanalval vid professionella affärsavslut genom digital plattform
Linnaeus University, School of Business and Economics, Department of Organisation and Entrepreneurship.
Linnaeus University, School of Business and Economics, Department of Organisation and Entrepreneurship.
2016 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Bland dagens framgångsrika organisationer finns det en gemensam nämnare, nämligen

kundnöjdhet, och dessa företag jobbar frekvent med att bygga långvariga kundrelationer. För

att förstå sina kunder kan företag med hjälp av CRM ta reda på vad som påverkar kunderna

positivt till att vilja bli och fortsätta att vara kunder, framförallt på den digitala marknaden. Vi

befinner oss i en digitalisering där fler och fler företag övergår till en digital affärsmodell. Det

finns dock många kunder som fortfarande vill genomföra sina affärer via analoga kanaler,

exempelvis telefon. Med hjälp av CRM-komponenterna digital lojalitet, digital tillit och

teknisk funktionskvalitet syftar den här rapporten till att ge ett bidrag till hur ett företag kan

öka volymen av affärsavslut på sin digitala plattform vid professionella affärer och därigenom

utveckla en mer kunddriven digitaliserad affärsmodell.

Digital lojalitet berör de långvariga relationerna mellan kund och företag, alltså att kunder är

återkommande. Digital tillit avser om kunderna litar på företaget, och i detta fall vem kunden

litar på av den digitala plattformen eller säljaren som finns tillgänglig via telefon. Teknisk

funktionskvalitet behandlar det område som avser den digitala plattformens funktioner och

navigation, alltså faktorer som exempelvis användarvänlighet, steg i köpprocessen, design och

information.

En enkät skickades ut till 14 335 företagskunder för att samla in material som kunde svara på

rapportens syfte. Svaren tolkades och analyserades sedan på ett kvalitativt vis. Studien visar

att kunderna som besvarade enkäten anser att det är för lite produktinformation, komplicerad

navigation, att de vill ha personlig kontakt samt att de önskar ett feedback-system på

företagets digitala plattform. Om ett företag åtgärdar dessa delar bör lojaliteten öka till

företaget, även likt tilliten samt att den tekniska funktionskvaliteten bör tilltala kunderna mer.

Detta bidrar till ökad volym av affärsavslut på ett företags digitala plattform vid professionella

affärer.

Abstract [en]

Among todays successful companies, they all make allowance for customer satisfaction. They

frequently work to build long term relationships with their customers. To fulfill this, the

companies need to understand their customers. By working with CRM, they can find out what

variables that positively influence people to be customers in a long term relationship. There is

an ongoing digitalization in the world where more and more businesses transcend to having a

digitalized business model. However, there are still a lot of people that use the telephone to

call and place an order, instead of placing it on the digital platform. With the help of the

components of CRM; digital loyalty, digital trust and technical function, this study intend to

contribute to an increased volume of business closures on the digital platform regarding

business-to-business, B2B. Through this, a company will have the opportunity to develop a

more customer driven, digitalized business model.

Digital loyalty concerns the long term relationships between the customers and the business,

customer retention in other words. Digital trust refers to the reliability of the businesses, in

this case whether the customers trust the personal sellers or the digital platform. The technical

function regards the digital functions and navigation, u.e. in the context of usability, the steps

in the buyer process, design and information.

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , 77 p.
Keyword [sv]
Digital lojalitet, digital tillit, teknisk funktionskvalitet
National Category
Economics and Business
Identifiers
URN: urn:nbn:se:lnu:diva-53006OAI: oai:DiVA.org:lnu-53006DiVA: diva2:933350
External cooperation
Runelandhs
Subject / course
Business Administration - Other
Educational program
Enterprising & Business Development, 180 credits
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-07-11 Created: 2016-06-03 Last updated: 2016-07-11Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Digitalisering av den analoga orderplaceringen(1450 kB)73 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1450 kBChecksum SHA-512
ddb06c3b454b8d2ec47d6ffdc5c6b886f1f8523985b05e05afe6111b9f16812690b803bbca94640f64765ee04c204357ba117b93b2282699d147bb79c0adb5ec
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Sundgren, EmelieEk, Louise
By organisation
Department of Organisation and Entrepreneurship
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 73 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 92 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf