Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Customer Driven Improvements of Home Network and Router
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Machine Design (Dept.).
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Machine Design (Dept.).
2015 (English)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Kunddrivna förbättringar av hemnätverk och router (Swedish)
Abstract [en]

This thesis is a service design project that has been carried out in cooperation with the telecom company Telia Sweden (belonging to TeliaSonera AB). The purpose of the report was to examine Telia's fixed broadband service for private customers from a customer perspective. Previously, the service has mainly been developed from a technology-driven perspective. During the broadband subscription, the customers are able to borrow a router from Telia but it has been noticed that some customers opt out Telia’s router. The objective of this work has been to deliver useful customer insights and improvement proposals to Telia within the framework of the broadband service. In the project, a service design methodology was used where the focus has been on interactions with customers. The interactions consisted of in-depth qualitative interviews. The project consisted of five phases. An initial preparation phase with a literature study on service design methods, the Internet and broadband technology as well as learning about and understanding the company. During the preparation phase internal hypotheses about the service problem areas were collected. The initial phase was followed by three iterative loops with customer interactions, insight analysis, ideation and conceptualization. Customer insights and concepts have been tested, evaluated, and deepened during the project. In the last phase the result was processed and the insights were rated for easier implementation. A major problem area for many customers was the Wi-Fi and Wi-Fi range, because the technology is perceived as difficult and abstract. The conclusion is that Telia should help their clients to improve the Wi-Fi quality and the project work led to three ultimate concepts tested on customers. Also six recommendations were delivered to Telia.

Abstract [sv]

Detta examensarbete är ett tjänstedesignprojekt som har utförts i samarbete med telekombolaget Telia Sverige (tillhörande TeliaSonera AB). Syftet med rapporten har varit att undersöka Telias fasta bredbandstjänst för privatpersoner ur ett kundperspektiv. Tidigare har tjänsten främst utvecklats utifrån ett teknikdrivet perspektiv. Under tiden som bredbandskund hos Telia får kunden låna en router men Telia har märkt att en del kunder väljer bort routern. Målet för arbetet har varit att leverera användbara kundinsikter och koncept på förbättringsförslag till Telia inom ramen för bredbandstjänsten. I projektet har en tjänstedesignmetodik använts där fokus har legat på interaktioner med kunderna. Interaktionerna har bestått av djupgående kvalitativa intervjuer. Projektet har bestått av fem faser. En inledande förberedande fas med förstudie om bland annat tjänstedesignmetoder, internet och bredbandstekniken, samt tid för att lära känna och förstå företaget. Under den förberedande fasen samlades även interna hypoteser om tjänstens problemområden in. Den inledande fasen följdes av tre iterativa loopar med kundinteraktioner, insiktsanalys, idégenerering och konceptualisering. Kundinsikter och koncept har testats, utvärderats och fördjupats under projektets gång. I den sista fasen bearbetades och rangordnades resultatet för att insikterna lättare ska kunna implementeras på företaget. Ett stort problemområde för många kunder var Wi-Fi och Wi-Fi-täckningen, då tekniken upplevs som svår och abstrakt. Slutsatsen är att Telia borde hjälpa sina kunder att själva förbättra Wi-Fikvalitén och arbetet ledde fram till tre slutgiltiga koncept som testades på kunder och utvärderades. Även sex rekommendationer till Telia levererades.

Place, publisher, year, edition, pages
2015. , 82 p.
Series
TRITA-MMK, ISSN 1400-1179 ; 2015:86 IDE 144
Keyword [en]
broadband, router, home network, service design, telecom
Keyword [sv]
bredband, router, hemnätverk, Wi-Fi, tjänstedesign, telekom
National Category
Mechanical Engineering
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kth:diva-182745OAI: oai:DiVA.org:kth-182745DiVA: diva2:905645
External cooperation
TeliaSonera AB
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-03-07 Created: 2016-02-23 Last updated: 2016-03-07Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(5159 kB)110 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 5159 kBChecksum SHA-512
1de3e2818a06fe73d5f212d6df1ea850d06a510b5d3fd709c8fbb208bcd8fab0df741be71499fe80cfa062da9226ac6c27072cb148813aff5b06361f55f8588d
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Machine Design (Dept.)
Mechanical Engineering

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 110 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 148 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf