Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Problematiska servicemöten och hur frontpersonal hanterar dem
University of Borås, School of Business and IT.
2010 (Swedish)In: Fenomenet Ullared: en förstudie, Högskolan i Borås , 2010, no 11, p. 51-61Chapter in book (Other academic)
Abstract [sv]

I företag och organisationer sker dagligen en mängd servicemöten1 mellan kunderoch frontpersonal. Servicemötena är en avgörande faktor för kunders tillfredsställelsemed servicen (Czepiel et al., 1985) då kunders utvärdering av serviceni hög grad baseras på deras utvärdering av dessa möten (Bitner, 1990).Uttrycket ”sanningens ögonblick” (Normann, 1984) används ibland för attillustrera vikten av dessa interaktioner. Den som tillhandahåller servicen har dåmöjlighet att demonstrera servicens kvalitet. Det är frontpersonals skicklighet,motivation och verktyg som tillsammans med kunders förväntningar och beteendenskapar serviceprocessen. Frontpersonal har därmed en unik position på såsätt att de kan fånga händelser från möten med kunder och återföra det till denövriga organisationen. De allra flesta servicemöten är harmoniska och oproblematiska.

Place, publisher, year, edition, pages
Högskolan i Borås , 2010. no 11, p. 51-61
National Category
Economics and Business
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hb:diva-2929Local ID: 2320/7255ISBN: 978-91-85659-57-9 (print)OAI: oai:DiVA.org:hb-2929DiVA, id: diva2:871023
Note

Redaktör: Karin M Ekström.

Available from: 2015-11-13 Created: 2015-11-13 Last updated: 2019-01-03Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(4233 kB)7 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 4233 kBChecksum SHA-512
8ddf8e90be299d228eddc54cd411bcc07b3a6623364ddd505a2edcb66df0d0af3200c1c97b657d939635728838b2ba675b154adda992afaaa88f9925c7f2efa7
Type fulltextMimetype application/pdf

Other links

http://hdl.handle.net/2320/5460

Search in DiVA

By author/editor
Salomonson, Nicklas
By organisation
School of Business and IT
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 7 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

isbn
urn-nbn

Altmetric score

isbn
urn-nbn
Total: 87 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf