Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Empowerment inom telekombolagens kundservice: Ett ledarperspektiv
Södertörn University, School of Social Sciences.
Södertörn University, School of Social Sciences.
2015 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Telekombranschen är den bransch som har visat sig ha lägst kundnöjdhet enligt undersökningar som årligen genomförs bland konsumenterna. Missnöjet från kunderna är ett av de områden som medarbetarna i kundservicen dagligen får hantera, vilket ställer stora krav på medarbetarna gällande kunskap och möjlighet till beslutsfattande. Detta ställer i sin tur krav på ledaren att skapa en miljö där det finns förutsättningar och möjligheter för medarbetaren att kunna agera i första kontakten med kunden.

 

Syftet med studien är att undersöka hur ledare inom telekomföretag arbetar med empowerment med styrkoncept i kundservicen. Ytterligare syftar studien till att utreda hur arbetet med empowerment uttrycker sig i verksamheten samt undersöka vilka konkreta effekter ledarna upplever att empowerment medför internt för kundserviceavdelningen.

 

Studien har genomförts utifrån en kvalitativ ansats där sju semistrukturerade intervjuer ligger till grund för datainsamlingen. Datan har sedan analyserats utifrån fyra teorier med fokus på organisationsstruktur, ledarskap och empowerment.

 

Sammanställningen från datainsamlingen tyder på att ledare inom telekombranschen själva anser att de ger medarbetarna befogenheter och behörigheter att kunna fatta egna beslut för att lösa kundens ärende i den första kontakten. Resultatet från studien visar emellertid på att ledarna använder empowermentliknande arbetssätt som verktyg i specifika arbetsmoment där kundservicemedarbetarnas kunskap anses viktig, snarare än ett koncept som genomsyrar hela kundserviceverksamheten.

Abstract [en]

According to annual reports, the telecom industry is the sector that has the lowest customer satisfaction. The customers’ dissatisfaction is one of the areas that co-workers in Customers service have to handle on a daily basis, which places great demands on the co-workers according to knowledge and the ability to make decisions. As a result of this, the leaders have to create a work environment where the co-workers’ have conditions and opportunities to act in the first contact with the consumer.

 

The purpose with this study is to examine how leaders in the telecom industry use empowerment as a concept in Customer service. Further, the study purposes to examine how the work with empowerment is expressed in the organization and what consequences the leaders experience that empowerment has on the Customer service department.

 

The study has been made from a qualitative perspective where seven semi-structured interviews are the basis for the data collection. The data has been analyzed from four theories that focuses on organizational structure, leadership and empowerment.

 

The compilation from the data collection indicates that leaders in the telecom industry consider that they give power and privileges to the co-workers to be able to make their own decisions in order to solve the customer’s case in the first contact. The result from the study shows on the other hand that leaders use empowerment-influenced work procedures as a tool in specific work activities where the co-workers in Customer service knowledge is highly valuable, rather than a concept that permeates the organization as a whole.

 

Place, publisher, year, edition, pages
2015. , 60 p.
Keyword [sv]
Beslutsfattande, empowerment, kundservice, ledarskap
National Category
Economics and Business
Identifiers
URN: urn:nbn:se:sh:diva-27958OAI: oai:DiVA.org:sh-27958DiVA: diva2:841807
Subject / course
Business Studies
Presentation
2015-06-02, MC 227, Moas Båge, 7 Södertörns Högskola, Huddinge, 14:00 (Swedish)
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2015-07-16 Created: 2015-07-14 Last updated: 2015-07-16Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Empowerment inom telekombolagens kundservice - Ett ledarperspektiv(697 kB)180 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 697 kBChecksum SHA-512
ce73434e46052492fd7a70ce7abdb1b852b48c730b8e548f6dcf63ccea8b31b25f3773eaa6835264eb3bb87c2d0594d152687fccf8601367cdb36b6da96684e4
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Bergström, ToveHansson, Tove
By organisation
School of Social Sciences
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 180 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 183 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf