Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Digital effect: En kvalitativ rapport om e-CRMs påverkan på långvariga kundrelationer inom B2B
Linnaeus University, School of Business and Economics, Department of Marketing.
Linnaeus University, School of Business and Economics, Department of Marketing.
2015 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Frågeställning: Vilken påverkan har e-CRM, som ett stöd till relationsmarknadsföringen, på de långvariga kundrelationerna för SMF inom B2B i tjänstesektorn?

Syfte: Syftet med rapporten är att beskriva och analysera vilken påverkan e-CRM har på långvariga kundrelationer. Rapporten kommer fokusera på små och medelstora företag (SMF) inom tjänstesektorn med B2B-relationer och genomförs som en fallstudie av Effect Reklambyrå AB. Företagets befintliga relationsmarknadsföring studeras tillsammans med e-CRM och långvariga kundrelationer för att se hur e-CRM påverkar dessa relationer. Rapporten syftar slutligen till att ge praktiska implikationer till Effect Reklambyrå AB som de kan använda sig av i framtiden vid skapandet av långvariga kundrelationer.

Metod: Rapporten har haft en induktiv ansats med ett beskrivande syfte. Undersökningen har utförts med kvalitativa metoder. Datainsamlingen utfördes genom personliga intervjuer och intervjuer via telefon till det empiriska resultatet. För att analysera empirisk data har en kvalitativ dataanalys utförts.

Resultat: Resultatet visar på att e-CRM har en positiv påverkan på de långvariga relationerna då de kan stärka de komponenter som ligger till grund för dessa. Det personliga mötet har fortfarande en väsentlig del i relationerna och därför fungerar de digitala kanalerna bra som komplement till dessa.

Teoretiskt och praktiskt bidrag: Teoretiskt har denna rapport bidragit till att fylla det gap vilket identifierats i teorin. Praktiskt har rapporten bidragit till rekommendationer för B2B-företag i tjänstesektorn.

Abstract [en]

Research question: What impact does e-CRM have, as a support to the relationship marketing, on long-term customer relationship for B2B in the service sector?

Purpose: The purpose of this report is to describe and analyse what impact electronic customer relationship management (e-CRM) have on long-term customer relationships. The report will focus on small and medium enterprises (SMEs) within the service sector with business-to-business (B2B) relations and is made as a case study of Effect Advertising Agency AB. The agency’s relationship marketing is studied together with e-CRM and long-term customer relationships in order to understand what impact e-CRM have on these relationships. The final purpose is to give practical implications to the company that they can use to build long-term customer relationships in the future.

Method: To meet the purpose of the paper a qualitative study was undertaken with an inductive approach. Data for the report have been collected through interviews. The empirical data has been analysed through a qualitative data-analysis.

Results: The results show that e-CRM has a positive impact on the long-term relationships. This is because they can strengthen the components that form the basis for these relationships. The personal meeting is still an essential element in relationships and the digital channels work as a complement to these.

Theoretical and practical contributions: Theoretically, this report helped to fill the gap that was identified in the theory. Practically, the report has contributed to recommendations for B2B companies in the services sector.

Place, publisher, year, edition, pages
2015.
Keyword [en]
Relationship marketing, e-CRM, long-term relationships, websites, e-mail, social media, integrated marketing communication, SME, B2B
Keyword [sv]
Relationsmarknadsföring, e-CRM, långvariga relationer, webbsidor, e-mail, sociala medier, integrerad marknadskommunikation, SMF, B2B
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:lnu:diva-45430OAI: oai:DiVA.org:lnu-45430DiVA: diva2:841280
Educational program
Business Administration and Economics Programme, 240 credits
Supervisors
Examiners
Available from: 2015-07-16 Created: 2015-07-12 Last updated: 2015-07-16Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1403 kB)415 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1403 kBChecksum SHA-512
d7b4efd1f2e8e5512cc90ff732c7f7b6f96913bea15ce47efd1f0160767f647a65f9dfb72701bad922889f6bffb14c8e0728b200f888f636d8bd31d7e0436c08
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Marketing
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 415 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 1086 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf