Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
E-handelns framgång: Med köpupplevelsen i fokus för ökad lönsamhet
Södertörn University, School of Social Sciences.
Södertörn University, School of Social Sciences.
2015 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 180 HE creditsStudent thesisAlternative title
: (Swedish)
Abstract [sv]

"Ginger Rogers did everything Fred Astaire did - only going backwards"

Citatet används i flera litteraturer om returlogistik, detta för att ge uttryck åt den anspråkslösa betydelse returlogistik haft inom logistikvärlden, men som idag fått allt större betydelse. Uttrycket grundar sig i det rykte Fred Astaire hade, världens främste dansare. Vad som ofta kom i skymundan var prestationen från hans danspartner Ginger Rogers, trots att hon gjorde samma rörelser, fast baklänges och i högklackat.

Det är enkelt, det är snabbt och du behöver inte trängas, fördelarna med e-handel är för konsumenten många, men hur påverkar denna utveckling företagen som bedriver butikerna? Handel av modevaror på internet har de senaste åren ökat markant, men det finns en problematik i att bedöma en produkt utifrån en bild, vilket är en bidragande faktor till att returer ökat avsevärt. Det finns många aktörer på marknaden och deras produktutbud är dessutom förhållandevis lika. Kunden kan därmed enkelt navigera mellan de olika e-handelsbutikerna, allt för att optimera sitt köp och göra en affär där det bästa erbjudandet erhålls. Frågan e-handelsbutikerna bör ställa sig är hur de kan differentiera sig på marknaden för att vara kundens första val.

Då både konkurrens och rådande lagstiftning gör att e-handelsbutikerna erbjuder mer eller mindre generösa returregler, har de ett konstant flöde av varor som kommer i retur. Syftet med denna studie är att se hur e-handelsföretagen kan hantera dessa returer och framförallt hur de kan effektivisera sina processer för att minska returer, utan att förlora sina kunder och skada sitt varumärke. Genom en webbaserad enkätundersökning kunde författarna utläsa kundernas åsikter gällande e-handel av kläder och skor. Det framkom i undersökningen att kunderna värderar enkelhet högt och att de räknar med returer som en del av servicen, utan någon extra kostnad. För ett bredare perspektiv har även två intervjuer genomförts, en med ett företag verksam i branschen och en med en e-handelskonsult som arbetar strategiskt med olika e-handelsprojekt.

Avslutningsvis menar författarna att e-handelsbutikerna är beroende av sina kunder men inte på bekostnad av deras överlevnad. Företagen bör istället möta sina kunder i olika kanaler och arbeta kontinuerligt med förebyggande åtgärder för att minimera antalet returer. E-handelsbutikerna är inte där idag, men de butiker som vågar ta initiativet att göra förändringar, kommer ha en plats på denna marknad i framtiden.

Abstract [en]

"Ginger Rogers did everything Fred Astaire did - only going backwards"

This quote is used in several literatures about reverse logistic; in order to give expression to the modest significance reverse logistic has had in the logistic world, which today has become increasingly important. The quote has its origin in the reputation Fred Astaire had, the world’s greatest dancer. What often got overshadowed was the performance of his dancing partner Ginger Rogers, even though she did the same movements, but in reverse and in high heels.

It’s simple, it’s fast and not crowded, the benefits of e-commerce are for the consumer numerous, but what impact does this has on the companies? Trade of fashion products online has, in recent years increased considerably, but assessing a product based on an image is a pronounced problem, which is a contributing aspect to why returns have increased in the same extent. There are many operators on this market and their product range is relatively equal. Due to this the consumers can easily navigate between e-commerce stores, all to optimize purchases that will fulfil their expectations and needs. The question e-commerce stores should be given is how they can differentiate themselves to be the customer’s first choice.

The purpose of this study is to see how e-commerce companies can handle these returns, and especially how they can streamline their processes to reduce returns, without losing their customers and damaging their brand. Through a web-based survey the authors could interpret customer’s opinion regarding e-commerce of clothes and shoes. The outcome of the survey showed that customer value simplicity high but also expect returns as a part of the service, without any major expenses. For a broader perspective two interviews were conducted; one with a company operating on this market and one with an e-commerce consultant who is strategically working with various e-commerce projects. 

In conclusion the authors argue that e-commerce stores are dependent on their customers, but not at the expense of its survival. They need to meet their customers in different channels and work preventive to minimize the number of returns. E-commerce stores are not yet there, but those stores that take the initiative to make changes will be an operator who will have a place on this market in the future.

 

Place, publisher, year, edition, pages
2015. , 49 p.
Keyword [en]
Reverse logistic, e-commerce, efficiency, avoidance, customer service, survey, omnichannel.
Keyword [sv]
Returlogistik, e-handel, effektivisering, förebyggande, kundservice, enkätundersökning, omnichannel.
National Category
Social Sciences
Identifiers
URN: urn:nbn:se:sh:diva-27927OAI: oai:DiVA.org:sh-27927DiVA: diva2:840353
Subject / course
Business Studies
Presentation
2015-06-03, Stockholm, Huddinge, 22:27 (Swedish)
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2015-07-08 Created: 2015-07-07 Last updated: 2015-07-08Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(838 kB)238 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 838 kBChecksum SHA-512
2c016f06f3f7c89e6e0b810b03f145c481cc65474339cb0df8eabb988bd453ebdbf62a1d240f10b797a35a20e41aec7eee12f707dcdac785214cd68f17d03250
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Olsson, Sandra
By organisation
School of Social Sciences
Social Sciences

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 238 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 690 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf