Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundnöjdhet trots minskad fysisk interaktion
Blekinge Institute of Technology, School of Management.
2004 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year))Student thesisAlternative title
Customer satisfaction despite less physical contact (English)
Abstract [sv]

Problem: Which factors affect customer satisfaction in a non-physical bank relation? Purpose: The purpose with this thesis is to study what creates customer satisfaction in a non-physical bank relation. We look at this by conducting a case study in which we studied the opinion of customers who uses the e-bank at FöreningsSparbanken. Method: We have used a qualitative data method through which we have received answers from our respondents, these we have interpreted to form information, which we have used in our analysis. In our empirical study we have used a case study in which we have chosen to interview both customers and co-workers to get an answer to our problem. Result: We have found five factors that affect Internet customers to get more satisfied with an offer. The customers feel that it is important to be able to do their errands whenever and wherever they like. It is important with availability. The customer also would like to decide himself how to contact the bank. This means that the bank must be flexible in how they meet the customers. It should be easy to find the right information and it should also be easy to understand. The customers also feel that it is important that they do not loose the possibility to counselling even if they do not visit the office. This counselling we feel could also be done over the Internet with a web cam and a live chat. Though, it is important that the technique works properly and that they still can feel that there is an employee behind the technique. It is important to be able to feel trust towards the organisation and its services.

Abstract [en]

Problem: Vilka faktorer påverkar kundnöjdhet i en icke fysisk bankrelation? Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka vad som påverkar kundnöjdhet i en icke fysisk bankrelation. Detta undersöker vi genom att göra en fallstudie där vi studerar åsikter hos kunder som använder sig av FöreningsSparbankens Internetbank. Metod: Vi har använt en kvalitativ datainsamlingsmetod genom vilken vi fått svar från våra respondenter vilka vi därefter tolkat för att få fram information att analysera. I vår empiriska studie har vi använt en fallstudie i vilken vi har valt att intervjua både kunder och medarbetare för att få svar på vår problemställning. Resultat: Vi har kommit fram till fem faktorer som vi menar påverkar Internetkunder att bli mer nöjda med ett erbjudande. Kunden vill kunna utföra sina bankärenden oavsett tid och plats det vill säga, kunden vill ha en ökad tillgänglighet. Kunden vill även själv kunna bestämma hur och när de ska kontakta banken varför banken måste vara flexibel i sitt bemötande mot kund och användandet av olika medier. Det ska vara enkelt att hitta rätt information och den ska vara enkel att förstå. Kunderna menar att det är viktigt att möjligheten till rådgivning finns kvar även om de inte behöver gå in på banken för det. En rådgivning kan ske via en webbkamera och en chatfunktion i realtid. Det är dock viktigt att tekniken fungerar och att personligheten finns kvar även om interaktionen sker via en dator. Det är viktigt för kunden att känna att medarbetarna finns kvar bakom tekniken för att känna tillit till organisationen och tjänsterna.

Place, publisher, year, edition, pages
2004. , 73 p.
Keyword [sv]
Kundnöjdhet, icke fysisk interaktion, kundrelationer och kundnärhet
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:bth-3274Local ID: oai:bth.se:arkivexB838348B0C0F688AC1256EDF003A630COAI: oai:DiVA.org:bth-3274DiVA: diva2:830575
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Note
Anna Dyberg-Ek ie00ady@student.bth.se Ewa-Lotta W Runesson ie00elw@student.bth.seAvailable from: 2015-04-22 Created: 2004-07-28 Last updated: 2015-06-30Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(482 kB)106 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 482 kBChecksum SHA-512
f880a6a37a7705a7dced1dde10d1101012d49f811c0c9a0ef154f16b0872892e736653c7d378c28579b5280a9188041a0ffb3fe97c284e190ef60f2bbbba0988
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Management
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 106 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 153 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf