Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Lönsam Kundtjänst-Riskanalys över den prissättningsproblematik en outsourcad kundtjänst medför
Blekinge Institute of Technology, Department of Business Administration and Social Science.
2002 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year))Student thesisAlternative title
Profitable customer service- Risk analysis, how to make an outsourced customer service profitable. (English)
Abstract [sv]

Syfte: Syftet med detta arbete är att försöka studera och analysera vilka risker som påverkar prissättningen av en outsourcad kundtjänst för att få den lönsam för callcenterbolaget. Metod: I mitt arbete ska jag intervjua anställda på callcenterbolag om hur förhandlingar av outsourcade kundtjänster går till samt vilken prissättningsproblematik de står inför. Jag ska med hjälp av WebbGPSS, som är ett program för kösimulation, skapa en kösimulator för att studera och analysera olika risker kopplat till personalstyrkans storlek, och hur de påverkar en kundtjänstens kapacitet. Riskerna benämns som stokastiska d.v.s. osammanhängande, fluktuerande och följer inget direkt mönster. Resultat från modell: Modellen visade att det går att studera kapacitetsutnyttjandet på företaget genom en kösimulator. Genom att tillämpa WebbGPSS som ett prognosverktyg kan företaget få bättre insikt i vilka faktorer som påverkar lönsamheten på dess kundtjänst. Genom att simulera olika sammansättningar av kundtjänstens struktur får man en ökad tidseffektivitet. Slutsats: Den stokastiska efterfrågan och produktionen skapar problem för kundtjänstföretagen. Den kan delvis kontrolleras genom att callcenterbolaget standardiserar sina tjänster i syfte att produktifiera dem d.v.s. gör om en tjänst till produkt för att lättare kunna lagra dem. Callcenterbolaget kan därigenom bli tidseffektivare utan att påverka servicegraden på kundtjänsten. Hög tideffektivitet medför att kundtjänsten kan bli flexibel, hålla lagom långa köer, ha ett högt kapacitetsutnyttjande, satsa mindre kapital samt hålla kostnaderna låga. Hög servicegrad på kundtjänsten skapas genom att personalen utbildas på ett effektivt sätt samt att kundtjänsten är tillgänglig för kunderna så de känner ett ökat mervärde. De callcenterbolag som är tidseffektivast med bibehållen kvalité kommer att kunna öka sina marknadsandelar genom att erbjuda samma tjänst till ett lägre pris än sina konkurrenter. Detta förutsätter dock att de kan utnyttja de ekonomiska skalfördelar de erhåller genom att ha en stor personalstyrka samt driva flera kundtjänster samtidigt på ett tidseffektivt sätt.

Place, publisher, year, edition, pages
2002. , 90 p.
Keyword [sv]
Kundtjänst, outsourcing, Webb GPSS, Lönsamhet, callcenter
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:bth-1723Local ID: oai:bth.se:arkivex18830F2674B7CD42C1256C7F0073C05DOAI: oai:DiVA.org:bth-1723DiVA: diva2:828973
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Available from: 2015-05-11 Created: 2002-11-28 Last updated: 2015-06-30Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(673 kB)225 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 673 kBChecksum SHA-512
25cbdf738016e48e7414879a64c56f85ef7b3b1ad5ed87504b914574a8149805d7a06f594c46db91df1ac5865c5de1d350b726bdb9e66cffe58f4b388dbe4215
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Business Administration and Social Science
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 225 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 32 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf