Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
The Assessment of the Customers’ Expectations and Perceptions Towards the Quality of Educational Services: the Case of Industrial Engineering and Management programme at KTH (Royal Institute of Technology)
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Industrial Economics and Management (Dept.), Industrial marketing.
2015 (English)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [en]

The services sector is the largest economic sector in the world. In addition, the services sector is growing relative to the rest of the economy even in the countries that are still industrialising. The services sector consists of many subsectors, e.g. education, which currently is the largest global market after health care. Higher education has had a rapid increase in the number of students worldwide. In the Swedish educational scene Industrial Engineering and Management, a Master of Science programme, has long been one of the most applied to engineering-programmes in the country. Every year the average grade needed to be able to get accepted to the education has gotten higher. With these facts presented it can be argued that some of Sweden’s most prominent students apply to the specific education and university.

When applying to Industrial Engineering and Management at KTH, these students have an expectation of what they will be attaining if attending. After experiencing the education and the university, the students will have a perception of the educational service. The university can be viewed as a service provider, where the service provided is the education, and the students at the university are the customers. Meeting or exceeding the expectations of customers is what the success of a service organisation depends on. It is therefore necessary to understand what determinates the satisfaction of the service after it is provided. If an organisation or a company does not have this understanding the service will not satisfy the customers.  

The purpose of this study is to investigate and assess the existing gap, if any, between the perception and expectation of students at Industrial Engineering and Management programme at KTH.

The main research questions addressed for the study thus are:

  • What is the customer’s perception towards the quality of service provided?

  • What is the customer’s expectation towards the quality of service provided?

  • Does the quality of provided services meet the student’s expectation?

  • Is there a gap between the existing perception and expectation? 

The information is collected through an online survey tool sent out to five clusters of students of the education. The overall finding of the research study is that the customer’s perception towards the quality of the service provided is less than than the expectation’s of the quality of the serviced provided, which has created a negative gap between the customer’s perception and expectation. The quality of the provided services of the Industrial Engineering and Management programme at KTH does therefore not meet the student’s expectation.

Abstract [sv]

Tjänstesektorn är den största ekonomiska sektorn i världen. Den växer till och med i relation till resten av ekonomin även i de länder som fortfarande industrialiseras. Tjänstesektorn består av många undersektorer, t.ex. utbildning, som för närvarande är den största globala marknaden efter hälso- och sjukvård. Högskole- och universitetsutbildning har haft en intensiv ökning i antalet studenter över hela världen. På den svenska marknaden har Industriell ekonomi på KTH länge varit en av de mest sökta och populära av alla civilingenjörsutbildningarna i landet. Varje år har utbildningens intagningspoäng blivit högre. Således kan det hävdas att en del av Sveriges mest framstående studenter söker sig till denna utbildning på just KTH.

Universitet kan ses som tjänsteleverantörer, där den tjänst som tillhandahålls är utbildning, och studenterna vid universitetet är kunderna. Att uppfylla eller överträffa de förväntningar som kunderna har är vad framgången för en serviceorganisation avgörs av. Det är därför nödvändigt att förstå vad som avgör hur tjänsten upplevs. Om en organisation eller ett företag inte har denna förståelse är det svårt att tillfredsställa sina kunder via tjänsten.

Syftet med denna studie är att undersöka och bedöma det befintliga gapet, om ett gap existerar, mellan perception och förväntan hos studenter vid civilingenjörsprogrammet Industriell ekonomi på KTH.

De huvudsakliga frågeställningar som beaktas i studien är följande:

  • Vad är kundens perception av kvalitén på tjänsten?

  • Vad är kundens förväntan av kvalitén på tjänsten?

  • Har kvalitén på de tjänster som tillhandahålls uppfyllt studentens förväntningar?

  • Finns det ett gap mellan den nuvarande perceptionen och förväntan?

Data till studien samlas in via ett online-enkätverktyg som skickas ut till fem kluster av studenter i utbildningen. Den övergripande slutsatsen av studien är att studentens perception på utbildningen som tillhandahålls är lägre än förväntningarna är, vilket har skapat ett negativt gap gällande den upplevda kvalitén på utbildningen. 

Place, publisher, year, edition, pages
2015. , 142 p.
Keyword [en]
Service quality, educational service, expecation, perception, gap analysis
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kth:diva-169501OAI: oai:DiVA.org:kth-169501DiVA: diva2:821715
Subject / course
Industrial Economics and Management
Educational program
Master of Science in Engineering - Industrial Engineering and Management
Presentation
2015-06-05, Stockholm, 14:00 (English)
Supervisors
Examiners
Available from: 2015-06-16 Created: 2015-06-15 Last updated: 2016-09-02Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Madeleine Kazemi_Master thesis(4808 kB)592 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 4808 kBChecksum SHA-512
bd3b3a4c25bd6edde410d701d84ddf74016fde70cd4f2ccbe1f2cb133d3f0b0a645a96625720d6b05fc0fd1552c6470f4743c8dd12ccd84c91685e8f5f3d5268
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Industrial marketing
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 592 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 314 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf