Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
A multi-dimensional model and approach for evaluation of service quality in private education: A key to competitiveness on a rapidly changing market
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Industrial Economics and Management (Dept.).
2014 (English)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
En flerdimensionell modell och metod för utvärdering av servicekvalitet inom privat utbildning : En nyckel till konkurrenskraft på en snabbt föränderlig marknad (Swedish)
Abstract [sv]

På grund av den kraftiga tillväxt som skett i servicesektorn, vilken idag står för ungefär 70 procent av den totala ekonomiska aktiviteten i världen, har anpassning till nya krav blivit en förutsättning för att säkra en stark position på en snabbt föränderlig och konkurrensutsatt marknad. Oron för kvalitet har därmed vuxit och begreppet är idag, mer än någonsin, en viktig del av en organisations verklighet och vardag. Tidigare modeller för utvärdering av servicekvalitet betonar att kvalitetsbegreppet är mångfacetterat. Trots detta föreslås dessa modeller vara ganska begränsade utifrån en helhetssyn. Vidare är de heller inte tillräckligt anpassade till den specifika service som är föremål för utvärdering. Syftet med detta examensarbete var att utveckla en heltäckande modell och metod för utvärdering och förbättring av servicekvalitet, vilken medför att ett privat utbildningsföretag kan säkra en stark position på en konkurrensutsatt och snabbt föränderlig marknad. En fältstudie bestående av ett antal semistrukturerade intervjuer och en datorbaserad enkät genomfördes i samarbete med ett privat utbildningsföretag. Med hjälp av Voice of the Customer och ett systembaserat synsätt kunde kvalitetskonceptet definieras och de följande kvalitetsdimensionerna kunde identifieras:

- Resultatkvalitet - Kvalitet hos lärarnas interaktionsförmåga

- Struktur- och innehållskvalitet - Kvalitet hos den fysiska miljön

- Kvalitet hos den administrativa

Personalens interaktionsförmåga

Kvalitetsansvariga inom sektorn för privat utbildning kan använda den föreslagna modellen som ett verktyg för utvärdering av nuvarande arbete och därigenom genomföra viktiga kvalitetsförbättringar. Vidare kan den föreslagna modellen och metoden också användas som grund för studier inom andra serviceområden för utveckling av liknande och för dessa områden anpassade modeller.

Abstract [en]

Due to the considerable growth of the service sector, which today accounts for roughly 70 percent of the total economic activity worldwide, adapting to new demands is a prerequisite for securing a strong position on a rapidly changing and competitive market. The concern for quality grows and the concept has become a more than ever important part of organizational reality. Existing models for evaluation of service quality share the common trait of emphasizing the concept of quality as a multifaceted one; still these models are proposed to be rather limited from a comprehensive view. Furthermore, they are not adapted specifically to the service being subject to evaluation. The purpose of this thesis was to develop a comprehensive model and approach for evaluation and improvements of service quality in order for a private education company to secure a strong position in a competitive and rapidly changing market climate. A case study consisting of a number of semi-structured interviews and a computer-based survey was performed in cooperation with a private education company. By using Voice of the Customer and a systems approach the concept of quality could be defined and the following dimensions of quality could be identified:

- Outcome Quality - Teacher Interaction Quality

- Structure and Contents Quality - Physical Environment Quality

- Administration Interaction Quality

Service Quality Managers in the sector of private education can use the proposed model as a tool for evaluation of current work and thereby enforce important quality improvements. Furthermore, the proposed model and approach can also be used as a foundation for studies within other service settings for development of similar and for those areas adapted models.

Place, publisher, year, edition, pages
2014. , 98 p.
Keyword [en]
service quality, evaluation model, quality improvement, private education, customer focus, systems approach, Voice Of the Customer
Keyword [sv]
servicekvalitet, utvärderingsmodell, kvalitetsförbättring, privat utbildning, kundfokus, systemtänkande, Voice Of the Customer
National Category
Economics and Business
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kth:diva-159016OAI: oai:DiVA.org:kth-159016DiVA: diva2:782133
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-11-02 Created: 2015-01-20 Last updated: 2016-11-02Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(2422 kB)3 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 2422 kBChecksum SHA-512
71adf8486d617ddcc0c17d13389de27717c120907fe40b15b74a705138d8099d963cf37c6be3f67d26fa745bc9dc489e782a22779e397eb09772491c901ea209
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Industrial Economics and Management (Dept.)
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 3 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 11 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link