Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Att ge eller inte ge återkoppling: moldavisk callcenterpersonal i dialog med svenska uppringare
Södertörn University, School of Culture and Education, Swedish Language.
Södertörn University, School of Culture and Education, Swedish Language.ORCID iD: 0000-0002-1735-0598
2014 (Swedish)In: Nordand: nordisk tidsskrift for andrespråksforskning, ISSN 0809-9227, Vol. 9, no 1, 89-115 p.Article in journal (Refereed) Published
Abstract [sv]

En följd av globaliseringen är att allt fler människor kommunicerar på ett annat språk än de normalt använder i sin vardag. Med exempel från telefonsamtal mottagna vid ett utlokaliserat callcenter i Moldavien vill vi belysa en särskild utmaning för operatörerna, som har ett främmande språk – svenska – som sitt arbetsspråk. Med samtalsanalys av fråga-svarssekvenser analyseras i denna studie hur operatörerna ger återkoppling på den information de begär från uppringarna i så kallade tredjedrag. Uppringarna är personer i Sverige som beviljats färdtjänst på grund av funktionsnedsättning. Att återkoppling är minimal eller utelämnas helt är ett vanligt mönster i färdtjänstsamtal, men att en kvittering uteblir leder i vissa fall till att den tillfrågade blir osäker och tror att svaret behöver upprepas eller förtydligas. En förklaring till att tredjedrag utelämnas är strävan efter effektivitet. I denna artikel diskuteras otillräcklig interaktionell kompetens hos operatörerna, och skillnader i lokala samtalskulturer, som några andra tänkbara förklaringar.

Abstract [en]

A consequence of globalization is that more and more people communicate in a language other than the one they normally use in their everyday lives. By focusing on examples of phone calls received at an outsourced call centre in Moldova, we want to highlight a particular challenge for the telephone operators, who have a foreign language – Swedish – as their working language. The question-answer sequences analysed in this study show how the operators provide feedback on the information requested by callers in a so-called third turn. The callers are people in Sweden who have been granted transportation service on account of disability. Feedback being minimal or completely omitted is a common pattern in transportation service calls, but in some cases the lack of feedback leads to that the respondent feels insecure, thinking the answer needs to be repeated or clarified. One explanation for the omitted third turn is the drive for efficiency.  Some other possible explanations discussed in this article are insufficient communication skills among operators and differences in local conversation cultures.  

Place, publisher, year, edition, pages
Bergen, 2014. Vol. 9, no 1, 89-115 p.
Keyword [en]
call centres, institutional talk, second language conversations, interaktional competence, conversation analysis, third turn
Keyword [sv]
callcenter, institutionella samtal, andraspråkssamtal, interaktionell kompetens, conversation analysis, tredjedrag
National Category
Languages and Literature
Research subject
Baltic and East European studies
Identifiers
URN: urn:nbn:se:sh:diva-24615Local ID: 1339/42/2010OAI: oai:DiVA.org:sh-24615DiVA: diva2:748266
Projects
Servicesamtal på distans
Funder
The Foundation for Baltic and East European Studies, A060-10
Available from: 2014-09-18 Created: 2014-09-18 Last updated: 2017-12-05Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(297 kB)224 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 297 kBChecksum SHA-512
48d41412cc0a90e2edffe389cc71b923a90734a880cc4cabdd32020ee5160dd76ab767fece44ca31fca23189ac4d7b2b695d1c34d84d25019b67f16791d4cd4c
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Tykesson, IngelaKahlin, Linda
By organisation
Swedish Language
In the same journal
Nordand: nordisk tidsskrift for andrespråksforskning
Languages and Literature

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 224 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 446 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf