Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Införande av ledningssystem: ökad upplevd kvalitet för de interna processerna?
Mid Sweden University, Faculty of Science, Technology and Media, Department of Quality Technology and Management, Mechanical Engineering and Mathematics.
2014 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 40 credits / 60 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Detta examensarbete är skrivet för WSP Sverige AB och syftar till att undersöka om införande av ledningssystem på företag innebär ökad upplevd kvalitet för de interna processerna. Detta genom att försöka få svar på om upplevda kvalitetsförbättringar för interna kunder kan mätas samt om enkätundersökningar är ett bra sätt att mäta upplevda kvalitetsförbättringar för de interna kunderna.

Studien utgår ifrån kvalitetsutveckling och dess hörnstenar samt kvalitetsdimensioner för tjänstekvalitet. Den leder sedan vidare in på de interna kunderna i organisationer och hur arbete med processbaserad verksamhetsutveckling kan bedrivas. Ledningssystem och införande av desamma beskrivs för att sedan följas upp av det förändrings- och förbättringsarbete som erfordras för att lyckas. Därefter redogörs det för mätning, styrning och kundtillfredsställelse.

Forskningsdesign för studien är en både kvalitativ och kvantitativ tvärsnittsdesign. Den kvalitativa undersökningen utfördes i ett första steg genom två stycken semistrukturerade intervjuer för att få information om bakgrund, uppbyggnad, syfte samt tillvägagångssättet vid införandet av WSPs ledningssystem. Denna följdes av en kvantitativ undersökning utförd i form av en enkät som är tyngdpunkten för studien. Enkätundersökningen ämnar till att mäta kundupplevd kvalitet som skillnaden mellan hur arbetet i studerad verksamhet utfördes innan införandet av ett ledningssystem och hur arbetet utförs efter att systemet är infört.

Studien visar på att respondenter med en positiv ingående inställning till systemet vid besvarade av enkätundersökningen är benägna att svara positivt på de frågor som ställs. Att tolka av resultatet kan upplevda kvalitetsförbättringar för interna kunder mätas och den höga svarsfrekvensen tyder på att en enkätundersökning med kategorifrågor är ett bra sätt att mäta upplevda kvalitetsförbättringar för de interna kunderna vid införandet av ett ledningssystem.

Nyckelord: Process, kvalitet, ledningssystem, förändring, mätning.

Place, publisher, year, edition, pages
2014. , 89 p.
National Category
Engineering and Technology
Identifiers
URN: urn:nbn:se:miun:diva-22519OAI: oai:DiVA.org:miun-22519DiVA: diva2:735006
External cooperation
WSP Sverige AB
Educational program
Master Degree in Quality Management and Leadership TKVLA 60 higher education credits
Available from: 2014-08-22 Created: 2014-07-22 Last updated: 2014-08-22Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Införande av ledningssystem - ökad upplevd kvalitet för de interna processerna?(930 kB)1318 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 930 kBChecksum SHA-512
3c7ce493d8d1ae51cc0a5d8ee6cc8006ade868b3a9faeea0a209f519a6a45feb232dfc380f407fe0df987ec9c671e3e1476561ec2740605cedf3bd90452f6872
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Quality Technology and Management, Mechanical Engineering and Mathematics
Engineering and Technology

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1318 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 1028 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf