Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundvärds påverkan på kundtillfredsställelse i en bank
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
2014 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

I en bank möts oftast kunder av kölappsapparat och får därefter sätta sig i väntan på sin tur att bli betjänad av en bankrådgivare. Ett alternativ till detta är att använda en kundvärd för att ytterligare påverka kundens känslor och tillfredsställelse. Söderlund och Rosengrens (2008) studie visade att en anställds leende kan påverka en kunds nivå av tillfredsställelse efter besöket men också känslorna av glädje och upprymdhet (Mehrabian & Russel, 1978). Studiens syfte är att beskriva hur en kundvärds emotionella (leende kundvärd) respektive professionella (icke-leende kundvärd) bemötande påverkar kunders nivå av kundtillfredsställelse på en bank. Swedbank i Karlstad har idag en kundvärd och dennes påverkan skall beskrivas med användning av en kvantitativ enkätstudie.

Kundernas nivå av tillfredställelse visade sig påverkas positivt av ett emotionellt bemötande. Studien visade också ytterligare resultat att upprymdhet och glädje påverkades och att de även påverkade kundtillfredsställelsen. En gemensam faktor sinsemellan de tre faktorerna visade även en skillnad mellan kundernas kön såtillvida att männen upplevde en mindervärdig nivå av kundtillfredsställelse, glädje och upprymdhet i jämförelse med kvinnorna; enligt oss benämnt som en dominanseffekt beroende av att en manlig kundvärd använts samt ett dominant agerande (professionellt bemötande).

Abstract [en]

In a bank customer most often encounter a queue number device and are then allowed to sit while waiting for their turn in order to be served by a bank advisor. An alternative to this is to use a customer host to further influence customer emotions and satisfaction. A study of Söderlund and Rosengren (2008) found that an employee's smile can affect a customer's level of satisfaction after the visit but also the feelings of pleasure and arousal (Mehrabian & Russell, 1978). The study aims to describe how a customer host´s emotional (smiling customer host) and professional (non-smiling customer host) approach affects the customer's level of customer satisfaction in a bank. Swedbank in Karlstad currently has a customer host and his influence will be described using a quantitative questionnaire survey.

Customers' level of satisfaction showed positively affected by an emotional response. The study also showed further results to affect of arousal and pleasure and that they also affect customer satisfaction. A common factor among these three factors also showed a difference between customers' gender in thus men experienced an inferior level of customer satisfaction, pleasure and arousal in comparison with the women; according to us referred to a dominant effect depending on a male customer host used.

Place, publisher, year, edition, pages
2014. , 47 p.
Keyword [sv]
Kundvärd, Kundtillfredsställelse, Tillfredsställelse, Bank, Känslor, Kvantitativ
National Category
Economics and Business
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-33243OAI: oai:DiVA.org:kau-33243DiVA: diva2:733944
Subject / course
Business Administration
Educational program
Business Administration and Economics, 180 hp
Supervisors
Available from: 2014-08-11 Created: 2014-07-13 Last updated: 2014-08-11Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Kundvärds påverkan på kundtillfredsställelse i en bank(1068 kB)208 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1068 kBChecksum SHA-512
e8c76914a5f68949fa15cefb2a86e5ed816e306bc390af6ed38c1a4925a151f2585b505fe7d3e0f4a58b52dfb67c644c751c326139cfa64fe1af8c7ce2d5be3a
Type fulltextMimetype application/pdf
Arkivfil(1074 kB)35 downloads
File information
File name FULLTEXT02.pdfFile size 1074 kBChecksum SHA-512
14767f50d80e5f4a89ca8643a71dbe92b7aa4296edc0b859bc372c70b2a2043646fbb34c8d874a549718386d7045da348cf5b5f0fc2b88c8cc002618ae47ee4a
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Chalabi, RevingWennersten, Robert
By organisation
Department of Business Administration
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 243 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 318 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf