Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Service med ett leende: Effekten av olika ansiktsuttryck
Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013).
2014 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Service with a smile : The effect of different facial expressions (English)
Abstract [sv]

Den aktuella studien syftade till att öka förståelsen för den betydande roll känslor har i servicemöten. En experimentell design användes där deltagare randomiserades till en av två scenariobeskrivningar, där en variabel var manipulerad. Två olika ansiktsuttryck, ett leende eller ett neutralt, användes som stimuli för att undersöka dess inverkan på kunderna. Resultaten visade att en leende servicearbetare påverkade kundernas känslor positivt, samt ökade både nöjdheten och reciprociteten jämfört med en servicearbetare med neutralt ansiktsuttryck. Dessutom utvärderade kunderna den leende servicearbetarens personliga egenskaper mer positivt jämfört med servicearbetaren med neutralt ansiktsuttryck. Resultaten bekräftar många föregående studiers resultat på området. Resultaten belyser även en viktig bit som tidigare forskning missat, nämligen utvärderingen av servicearbetarens personkaraktäristiska och dess inverkan i servicemötet.Därigenom markerar studien ett behov av utökad kunskap inom området. Slutsatsen är att ett leende påverkar kunder positivt ur många aspekter. En ökad förståelse och kunskap för området kan i ett längre perspektiv ge en praktisk nytta för många parter; för serviceföretagen, men även för servicearbetare och kunder.

Abstract [en]

The present study aimed to extend the understanding of the important role that feelings have in service encounters. An experimental design was used where participants were randomly allocated to one of two text-based  scenarios. Two different facial expressions were used in an experiment to investigate their influence on customers. The results showed that a smiling service worker affected the customers’ feelings positive, and increased the customers’ satisfaction as well as their reciprocity, compared to a service worker with a neutral facial expression. Furthermore, the customers evaluated the smiling service workers personal qualities more positive compared to the service worker with a neutral facial expression. The results confirm many earlier studies results in the same research area. The results also highlight an important part that earlier research have missed, namely the personal evaluation of the service worker and its influence in the service encounter. Thereby, this study marks a need of extended knowledge in the area. The conclusion is that a smile affects customers positively in many aspects. An increased understanding and knowledge can give a practical use for many parts; for service companies but also for service workers and customers.

Place, publisher, year, edition, pages
2014. , 29 p.
Keyword [en]
service encounters, affects, personal evaluation, customer satisfaction, reciprocity.
Keyword [sv]
servicemöten, affekter, personbedömning, kundnöjdhet, reciprocitet.
National Category
Psychology
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-32944OAI: oai:DiVA.org:kau-32944DiVA: diva2:729620
Subject / course
Psychology
Supervisors
Examiners
Available from: 2014-06-26 Created: 2014-06-26 Last updated: 2014-06-26Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(806 kB)105 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 806 kBChecksum SHA-512
05ac87fd90ac8e504c810c74e5adfb038453bb443ed57e26691b61eda814f32684aa04c5944af32adf4211a9691b0ec4496739eebe3c285e9ff0fc8107c90fb6
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013)
Psychology

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 105 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 220 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf