Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Tillit i servicelandskap: En studie om tillit i traditionella servicelandskap och betydelsen tillit har för kunders relationer med företag inom detaljhandeln.
Linnaeus University, School of Business and Economics, Department of Marketing.
Linnaeus University, School of Business and Economics, Department of Marketing.
Linnaeus University, School of Business and Economics, Department of Marketing.
2014 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Forskningsfrågor

  • På vilka sätt visar företag inom detaljhandeln tillit eller brist på tillit till sina kunder i servicelandskap?
  • På vilka sätt upplever kunder att företags visade tillit eller brist på tillit i servicelandskap påverkar deras relationer med företagen?

Syfte

Syftet med uppsatsen är att ge en ökad förståelse för hur kunders relationer med företag inom detaljhandeln påverkas av om företag visar tillit eller brist på tillit i servicelandskap. Det kommer att uppnås genom att analysera servicelandskaps utformning samt kunders upplevelser av hur företag visar eller inte visar förtroende för sina kunder i servicelandskap.

Metod

Uppsatsen utgår från en kvalitativ undersökningsmetod och präglas av en abduktiv ansats. Eftersom syftet berör de tre huvudbegreppen servicelandskap, tillit och relationer har respektive begrepp behandlats under enskilda kapitel. I varje kapitel som behandlar respektive begrepp presenteras teori och en analys av empirin som har samlats in med stöd av fokusgrupper samt semi-strukturerade intervjuer.

Slutsats

Företag inom detaljhandeln visar brist på tillit till sina kunder i servicelandskapen främst genom inlåsta varor, övervakningskameror samt att låta personalen övervaka kunderna. Personalens brist på tillit är det som påverkar kunderna mest och huruvida kunderna påverkas av inlåsta varor beror på syftet med deras köp. Att ge kunder frihet och kontroll i servicelandskap är ett sätt för företag att visa tillit till sina kunder. Kunders relationer till företag påverkas i sin tur av i vilken grad kunderna påverkas av den tillit som företag visar eller inte visar i servicelandskapen.

Abstract [en]

Research questions

  • In what ways do companies within retailing show trust or lack of trust to their customers in servicescapes?
  • In what ways do customers perceive that companies trust or lack of trust in servicescapes affects their relationships with the companies?

Aim

The aim of this study is to give an increased understanding of how customers' relationships with companies in the retail sector are affected by whether companies show trust or lack of trust in the servicescape. This will be achieved by analyzing servicescapes design as well as customers experiences of how companies show or do not show trust to their customers in the servicescape.

Method

This study is based on a qualitative research method and is characterized by an abductive process. Since the aim involves the three main concepts servicescape, trust and relationships, each concept has been covered in individual chapters. In each chapter dealing with each concept theory and the analysis of the empirical data that has been collected through focus groups and semi-structured interviews is presented.

Conclusion

Companies within retailing show a lack of trust to their customers in the servicescapes mainly through locked goods, surveillance cameras as well as having the staff monitor the customers. The staff's lack of trust is what affects customers the most and whether the customers are affected by locked goods depends on the purpose of their purchase. To give customers freedom and control in servicescapes is a way for companies to show trust to their customers. Customers' relationships with companies are in turn influenced by the degree to which the customers are affected by the trust companies show or do not show in the servicescape.

Place, publisher, year, edition, pages
2014. , 72 p.
Keyword [en]
servicescape, trust, relationships, customers, companies, retailing, risk, value creation, customer behavior
Keyword [sv]
servicelandskap, tillit, relationer, kunder, företag, detaljhandeln, risker, värdeskapande, kundbeteende
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:lnu:diva-34962OAI: oai:DiVA.org:lnu-34962DiVA: diva2:723631
Subject / course
Business Administration - Marketing
Educational program
Tourism Management Programme, 180 credits
Supervisors
Examiners
Available from: 2014-06-19 Created: 2014-06-11 Last updated: 2014-06-19Bibliographically approved

Open Access in DiVA

tillit i servicelandskap(905 kB)231 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 905 kBChecksum SHA-512
1ad0c1a54debec8de2d59adcf8d8f5677348735899ac648029aeb67e736277e87362235eeecc08623bdfabf50e31ecf74a6f76dfde0ec681a8a4a77c0124fa5e
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Bark, JennyKarlsson, MatildaWulff, Christine
By organisation
Department of Marketing
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 231 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 230 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf