Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Salespersons perceived usage of Active Empathic Listening: A qualitative study
University of Gävle, Faculty of Education and Business Studies, Department of Business and Economic Studies.
University of Gävle, Faculty of Education and Business Studies, Department of Business and Economic Studies.
2014 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Syfte: Vårt syfte är att utifrån de tre dimensionerna analysera hur mer erfarna säljare i jämförelse med mindre erfarna säljare uppfattar att de använder sig av ett Aktivt Empatiskt Lyssnande.

 

Metod: Med bakgrund till studiens syfte lämpade det sig att använda en kvalitativ metod. Som övergripande undersökningsdesign användes en flerfallsstudie för att studera det berörda fenomenet. Semi-strukturerade intervjuer genomfördes med respondenter från olika företag. En abduktiv analys metod med inspiration från Grounded theory användes sedan för att analysera det empiriska materialet. 

 

Resultat & slutsats: Studien indikerar på att det finns en viss skillnad i hur mer och mindre erfarna säljare använder sig av Aktivt Empatiskt Lyssnande, AEL. Den mest påtagliga skillnaden återfinns i dimensionen responding. Då studien visade att de mer erfarna säljarna i större utsträckning använder sig av denna dimension. Resultatet antyder även att det kan finnas en skillnad i hur säljare ur ett aktivt lyssnarperspektiv och hur säljare ur ett mer empatiskt perspektiv använder sig av AEL.

 

Förslag till fortsattforskning: Då denna studie endast bygger på hur säljarna upplever att de använder sig av AEL. Vore det intressant att även studera kundens upplevelse av hur säljaren använder sig av AEL. Således skulle det ge insikt i fenomenet ur ett säljarperspektiv som såväl ur ett kundperspektiv. Vilket i sin tur bidrar med en mer verklig bild av interaktionen mellan kund och säljare. Då interaktion alltid involverar båda sidor i verkligheten.

 

Uppsatsens bidrag: I denna studie skapas en modell som beskriver hur mer och mindre erfarna säljare använder sig av AEL. Modellen förtydligar vilka egenskaper som är starkare hos respektive grupp.  Den ger även en insikt i hur dessa två grupper använder sig av de tre dimensionerna. Bidraget studien ger är en ökad förståelse för att det finns likheter och skillnader i hur säljare med mer erfarenhet i jämförelse med säljare med mindre erfarenhet använder sig av AEL.

 

Nyckelord: AEL, Aktivt lyssnande, Empati, Erfarenhet, Försäljning.

 

Abstract [en]

Aim: The aim of this study is through the three dimension analysis, showing how more experienced salespersons in comparison to less experienced salespersons perceive that they use the Active Empathic Listening.

 

Method: Considering the purpose of the study it was most suitable to use a qualitative method. As general research design, multicase study was used to study the actual phenomenon. Semi structured interviews was conducted with respondents at different companies. An abductive analysis method was used to analyze the empirical data. This method has inspiration from Grounded theory.  

 

Result & Conclusions: The study indicates some differences in how more experience and less experience salespersons use Active Empathic Listening, AEL. The most obvious disparity is to be found in the dimension responding. The result of the study showed that more experience salespersons use this dimension in considerable extent than less experience salespersons do. The result even interpret that there can be a difference in how salespersons through an active listening perspective and salespersons from a more empathic perspective use AEL. 

 

Suggestions for future research: Since this study only investigate how salespersons perceive their own use of AEL, it would also be interesting to get further knowledge about the customer’s perspective. How does the customer perceive the salespersons use of AEL? To get insight on the phenomenon from both the salespersons perspective as well as from the customer perspective.

 

Contribution of the thesis: In this study a model is created, it describes how more and less experience salespersons use AEL. The model explicates which of the attributes that are stronger in each group of salespersons and it gives an insight in how these two groups use the three dimensions. This study contributes a deeper understanding in the similarities and differences between how more experience salespersons and less experience salespersons use AEL. 

 

Key words: AEL, Active listening, Empathy, Experience, Sales.

Place, publisher, year, edition, pages
2014. , 67 p.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hig:diva-16813Archive number: FE1: 61/2014OAI: oai:DiVA.org:hig-16813DiVA: diva2:723190
Subject / course
Business administration
Educational program
Real estate management
Supervisors
Examiners
Available from: 2014-06-23 Created: 2014-06-10 Last updated: 2014-06-23Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(3053 kB)221 downloads
File information
File name FULLTEXT02.pdfFile size 3053 kBChecksum SHA-512
72c34eee2bba08979def70fc859770daf78384a2b07633a147e170e64da78cce89cabad3d3f1466f71187878a95fef8d119e3e73544bc4036ad41056872d856f
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Business and Economic Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 221 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 163 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf