Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kunden som aktiv medaktör: Ett arbete med fokus på konsumenters möte medservicelandskap inom tjänstenäring och handel
Linnaeus University, Faculty of Business, Economics and Design, Linnaeus School of Business and Economics.
2011 (Swedish)Report (Other academic)
Abstract [en]

Customer participation is common in the service sector. As customers we are often involved in self-service systems, interaction with virtual servicescapes or discussions with customer-contact service employees. In the customer role we are often part of the production system and act as co-producers or co-creators.

 

In this project the leading research question is related to how valuable and relevant it would be to adopt a perspective that in a holistic way identifies the customer as a co-producer in service production. At the same time the aim is to understand and clarify strengths and weaknesses in the framework for customer participation presented by Rytting (2006) as well as to discuss the possibilities in marketing that this perspective offers. The project is primarily grounded in qualitative interviewing and discussions with representatives for service organizations and store chains.

 

Focusing the research question some patterns are identified. Firstly a perspective that in a holistic way identifies customers as co-producers can be valuable and relevant to better under-stand customers. Secondly it can be helpful to strengthen the acceptance for customers as co-producers. Further it relates to a service logic perspective and underlines the close connection between customer participation and traditional as well as virtual servicescapes. On this ground it accentuates the servicescape as an important and distinctive marketing channel.

 

Abstract [sv]

Kundens medverkan och inflytande som medaktör inom tjänstesektorn uppmärksammas åter-kommande. Denna företeelse står här i centrum, relaterat till följande forskningsfråga:

Hur relevant och givande kan det vara - och vilken betydelse kan det få - att beakta ett perspektiv som på ett samlat sätt identifierar kunden som aktiv medaktör vid tillkomsten av tjänster inom den kommersiella konsumentorienterade tjänstesektorn och handeln?

 

Projektet är i hög grad relaterat till de referensramar för kunders medverkan som presenterats av Rytting (2006) och parallellt med den övergripande forskningsfrågan är syftet för det första kopplat till relevans, styrkor, svagheter och utvecklingsmöjligheter i den modell som dessa referensramar formar. För det andra relaterar syftet till ett företags marknadsföring och hur denna kan anpassas till ett perspektiv som beaktar kunden som aktiv medaktör.

 

Med denna utgångspunkt har en kvalitativ studie genomförts, vilken dels bygger på intervjuer med representanter för handel och tjänsteverksamheter inom konsumentsektorn, dels i viss mån grundas i författarens egna tolkningar av olika inslag. Det sistnämnda har framstått som naturligt med hänsyn till att ämnet så påtagligt aktualiserar välbekanta inslag i kundens vardag, samtidigt som det på ett avgörande sätt bygger på att dessa inslag genomgående betraktas ur ett specifikt perspektiv.

 

Med primärt fokus på forskningsfrågan har olika aspekter och infallsvinklar återkommande   framträtt på ett sådant sätt att de ligger till grund för vissa slutsatser. För det första kan ett samlande perspektiv, vilket identifierar kunden som aktiv medaktör, stärka möjligheterna att bättre förstå kunden, genom att dennes egen synvinkel öppnas upp och ges en framträdande roll. För det andra kan en sådan ansats vidga accepten för kunden som en aktiv part, bland annat genom att en samlad och övergripande bild naturligt integrerar nätbaserad interaktion och en okomplicerad accept för kunden som den aktiva parten framför datorn.

 

Vidare framstår en samlad bild av kunden som aktiv medaktör som högst relevant med hänsyn till att ….

 

… den mycket påtagligt relaterar till ett servicelogiskt förhållningssätt, vilket idag aktualiseras och ges utrymme i olika sammanhang,

… den understryker och tydliggör närheten mellan kunders medverkan och traditionella såväl som virtuella servicelandskap, vilka är påtagligt naturliga inslag i kundens vardag, 

… den bidrar till att tydliggöra och accentuera den specifika karaktär som servicelandskap uppvisar i sin funktion som marknadsföringsinstrument,

 … den speglar kunders medverkan på ett berikande sätt – i den utsträckning som helheten övertygar och de delar som bygger helheten framstår som relevanta.

 

 

Place, publisher, year, edition, pages
2011. , 49 p.
Keyword [en]
co-production, co-creation, kundmedverkan, servicelandskap, servicescape, servicescape marketing
National Category
Business Administration
Research subject
Economy, Marketing
Identifiers
URN: urn:nbn:se:lnu:diva-31149OAI: oai:DiVA.org:lnu-31149DiVA: diva2:677891
Available from: 2013-12-10 Created: 2013-12-10 Last updated: 2013-12-10

Open Access in DiVA

fulltext(382 kB)1072 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 382 kBChecksum SHA-512
6efb12c4b70581963c072793c2c30e6c3273705f73a88752104cb9d6d1bd6688b91967832c971d375327ebae2f221724a6b0422cd1338552f76dfa55ebdeba71
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Rytting, Leif
By organisation
Linnaeus School of Business and Economics
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1072 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 826 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf