Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundorientering av myndigheter: hur kunskap om medborgarna och näringslivet skapas i Vägverket
Swedish National Road and Transport Research Institute, Society, environment and transport, Mobility, actors and planning processes.ORCID iD: 0000-0002-9445-784X
Swedish National Road and Transport Research Institute, Society, environment and transport, Mobility, actors and planning processes.ORCID iD: 0000-0002-7828-3640
2011 (Swedish)Report (Other academic)Alternative title
Customer needs and public authorities : Knowledge and methods in planning (English)
Abstract [sv]

Nya krav på dialog med medborgare och näringslivet ställs inom transportplaneringen. Transportplanerare ska inte längre bara bygga vägar. De ska numera också lyssna till trafikanterna och utformningen samt underhållet av vägtransportsystemet ska påverkas av deras önskemål. Men hur skapas kunskap om vad trafikanterna vill ha i praktiken? Syftet med denna rapport är att analysera vilka metoder som används för att skapa kunskap om trafikanterna och deras behov i Vägverket. Det undersöks genom en fallstudie av hur Vägverkets planerare konkret arbetar med dessa frågor. Resultaten av intervjuerna visar att det finns problem med de av huvudkontoret framtagna metoderna (av Vägverket benämnda för kundfångstmetoder) för att sammanställa kunskap om trafikanternas önskemål, exempelvis Nöjdkundindex (NKI) och kundärendesystemet Kundskap. Nyttan borde vara större och det finns svårigheter att bryta ned synpunkterna till lokala och regionala förhållanden. Planerarna efterlyser till exempel metoder som kan användas för att undersöka vilka grupper som kan anses vara representativa för medborgarna som helhet. Resultatet visar att det sätt som planerarna i praktiken arbetar på analytiskt kan förstås som något som skapar kunskap, representativitet och trafikanternas behov. Planerarna använder i stor utsträckning personliga erfarenheter som underlag i bedömningar av trafikanterna. Planerarna är medvetna om planeringens tolkande inslag, men samtidigt tenderar kunskapsproduktionens beskrivande, tolkande och värderande inslag att döljas i centrala styrdokument och verksamhetsstyrningssystem.

Abstract [en]

New demands for dialogue with users are being made in transport planning. Transport planners no longer just build roads. Nowadays they also must listen to the users, and the wishes of the users have an impact on the design and maintenance of the road transport system. But how can we know what the users really want? The aim of this report is to analyze the methods which transport planners use to create knowledge about the users and their needs. This is done by means of a case study of how transport planners at the Swedish Road Administration concretely handle these questions. The results of interviews show that planners experience problems when using the institutionalized so-called "customer capture methods" that the head office has created. Some examples of these institutionalized methods are for instance market surveys, national measurements of the satisfaction of the users with the work of the Swedish Transport Administration - so-called Customer Satisfaction Index (CSI). The planners for example feel that they cannot use these methods for solving problems of representativeness. The interviews with the planners at the Swedish Transport Administration show how they wrestle with the question of who are representative of the users and what they want. The results show that the planners' practices analytically can be understood as something that produces knowledge, representativity and the identities and needs of the users. The planners to a great extent base their analyses on personal experiences. The planners do realize the interpretive aspects of the planning, but at the same time the descriptive, interpretative and valuating aspects of the knowledge production tend to be hidden in central policy documents and systems of operational planning.

Place, publisher, year, edition, pages
Linköping: Statens väg- och transportforskningsinstitut, 2011. , 46 p.
Series
VTI rapport, ISSN 0347-6030 ; 709
Keyword [en]
Road transport, Road network, Planning, Organization (association), Knowledge, Personnel, Interview
Keyword [sv]
Vägtransporter, Vägnät, Planering, Organisationer, Kunskap, Personal, Intervjuer
National Category
Public Administration Studies
Research subject
00 Road: General works, surveys, comprehensive works, 01 Road: Organization and administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:vti:diva-1793Archive number: Dnr: TRV 2006/27581OAI: oai:DiVA.org:vti-1793DiVA: diva2:670583
Available from: 2013-12-03 Created: 2013-12-03 Last updated: 2015-02-24Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1302 kB)