Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kontaktcenter i Karlstads kommun: En uppföljning från kundens och medarbetarens perspektiv
Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013), Karlstad Business School.ORCID iD: 0000-0002-4468-7524
2013 (Swedish)Report (Other academic)
Abstract [sv]

Den 31 januari 2013 öppnade Karlstads kommun en ny verksamhet i form av ett Kontaktcenter (KC) i syfte att öka tillgängligheten, ge god service och avlasta förvaltningarnas hantering av enklare ärenden. Karlstadsborna får hjälp med information och vägledning till all verksamhet i kommunen och kommunvägledare i tre svarsgrupper hanterar delar av eller hela ärenden. Uppdrag från förvaltningar initierar KCs verksamhet och definierar dess innehåll. Rapporten beskriver en processorienterad uppföljning av KCs verksamhet som genomförts under våren 2013. Intervjuer har genomförts med 24 externa kunder (20 medborgare), 9 interna kunder (förvaltningar) och 25 utförare i KCs processer (kommunvägledare och telefonister). Syftet med uppföljningen är att nå ett underlag till verksamhetsutveckling. Uttalanden från respondenterna publiceras som resultat i bilagor till rapporten. Dessa avser upplevda problem, styrkor och förbättringsförslag som struktureras i kategorier för effektiva verksamhetsprocesser. Rapporten kan ses som ett underlag för att lära och sprida erfarenheter. Den kan därför vara intressant för andra organisationer som står inför en etablering av KC eller som redan bedriver en liknande verksamhet. Genom att publicera data i insamlad empiri öppnas möjligheter till flera och olika typer av analyser. I den här rapporten finns enbart några reflektioner kring varje uppföljning, en summering och avslutande rekommendation.

Place, publisher, year, edition, pages
2013. , 54 p.
Series
Arbetsrapport, Oktober 2013
Keyword [sv]
Karlstads kommun kontaktcenter uppföljning kundens perspektiv medarbetarens perspektiv processorienterad verksamhetsutveckling
National Category
Information Systems, Social aspects
Research subject
Information Systems
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-29329ISBN: 978-91-7063-523-6 (print)OAI: oai:DiVA.org:kau-29329DiVA: diva2:654586
Available from: 2013-10-08 Created: 2013-10-08 Last updated: 2014-10-15Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Kontaktcenter i Karlstads kommun(888 kB)443 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 888 kBChecksum SHA-512
6ce2dc58806f45703a2a29166dd80b984f4d7696b1e952ab86a497500ce7477cb277d7d8cb398237afac1d7a580e129a921d49e3db9bbf396a08d7e88a1e157d
Type fulltextMimetype application/pdf

Authority records BETA

Christiansson, Marie-Therese

Search in DiVA

By author/editor
Christiansson, Marie-Therese
By organisation
Karlstad Business School
Information Systems, Social aspects

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 443 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

isbn
urn-nbn

Altmetric score

isbn
urn-nbn
Total: 926 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf