Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
Tjänstegarantin: Verktyg eller symbol?
Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013), Karlstad Business School.
2013 (Swedish)Licentiate thesis, monograph (Other academic)
Abstract [en]

For several decades, there has been a transfer of ideas from the private sector to the public sector on how to modernize the organization. One widespread idea is the service guarantee. However, when ideas are transferred from one domain to another and implemented in a different context, they are also always transformed.

This report centres on what happened in practice when service guarantees were introduced into two Swedish municipalities. The purpose of the study is to investigate how the employees perceived the implementation of a public service guarantee and its impact on the employees in the organization. The study points to the difficulty of transferring the ​​service guarantee idea to the public sector and to reproduce it successfully. The study indicates that the existence of the service guarantee is questioned, and gives rise to new goal conflicts when operating plans are made. Employees expect managers to be committed, while describing a status quo situation. The study indicates that the service guarantee has only become an unexploited symbolic tool in the development of quality assurance.

Abstract [sv]

Offentlig sektor har sedan flera decennier tillbaka hämtat idéer från den privata sektorn för att modernisera organisationen. En idé som fått en stor spridning är tjänstegarantier. När idéer ska hämtas ut, överföras och införas mellan olika kontexter sker alltid en omformning av idén.

Denna rapport berör vad som händer i praktiken när tjänstegarantier har införts i två svenska kommuner. Studiens syfte har varit att undersöka hur anställda upplever implementeringen av tjänstegarantier och vilka konsekvenser tjänstegarantin får för anställda i organisationen. Resultaten från studien visar på svårigheten att fånga idén med tjänstegarantier och att reproducera idén framgångsrikt. Av studien framgår det att tjänstegarantins existens är ifrågasatt och när verksamheten ska planeras uppstår nya målkonflikter. Anställda efterfrågar chefernas engagemang samtidigt som anställda beskriver en obetänksam tillbakastyrning. Studien pekar på att tjänstegarantin bara blivit ett symboliskt verktyg i utvecklingen av kvalitet.

Place, publisher, year, edition, pages
Karlstad: Karlstads universitet, 2013. , 140 p.
Karlstad University Studies, ISSN 1403-8099 ; 2013:44
Keyword [sv]
Tjänstegaranti, Överföring av idéer, New Public Management, Målkonflikter, Svenska kommuner, Intervjuer
National Category
Social Sciences Social Sciences
Research subject
Working Life Science
URN: urn:nbn:se:kau:diva-29267Local ID: 2013:44ISBN: 978-91-7063-521-2OAI: diva2:653368
2013-11-22, 11D 121, Universitetsgatan 2, 651 87 Karlstad, 13:15 (Swedish)
Available from: 2013-11-04 Created: 2013-10-03 Last updated: 2013-11-04Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Tjänstegarantin(1105 kB)340 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1105 kBChecksum SHA-512
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Renman, Pia
By organisation
Karlstad Business School
Social SciencesSocial Sciences

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 340 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 417 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link