Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Från kontanter och människor till kort och bankomater: En studie om hur avskaffandet av manuell kontanthantering påverkar bankernas tjänstekvalité
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
2013 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Sverige förändras allt mer mot ett kontantlöst samhälle och det kontanta betalningsalternativet har försvunnit på bussar, parkeringsautomater och offentliga toaletter. Anmärkningsvärt är att förändringen även nått banksektorn, en sektor starkt förknippad med kontanter. Kunderna hos dessa banker blir därmed tvungna att använda Self Service Technologies (SST:s) i form av automater för att uträtta sina kontantärenden. Samtidigt som bankkundernas valmöjlighet minskar så går Handelsbanken  mot strömmen och fortsätter erbjuda manuell kontanthantering på sina kontor.

 

En undersökning gjord av Svenskt Kvalitetsindex visade att bankernas kundnöjdhet (tjänstekvalité) har försämrats på grund av förändringen. För att mäta tjänstekvalitén hos de olika tjänsterna kan man dela upp dessa i mindre beståndsdelar, dimensioner, vilka är olika för SST:s och traditionella tjänster. Vår promblematisering ledde därmed till följande frågeställning:

 

Vilka dimensioner i tjänstekvalitén, sett utifrån SST- och traditionella tjänster, ger förklaringar till bankernas försämrade tjänstekvalité?

 

Huvudsyftet med studien var främst att kartlägga vilka dimensioner som förklarar bankernas försämrade tjänstekvalité. Utifrån detta ville vi även bidra med praktiska råd till bankerna för att förbättra tjänsterna och således förbättra kundernas upplevda tjänstekvalité. Dessutom ville vi studera om det finns skillnader mellan äldre och yngre kunder angående deras åskter kring de två olika kontanthanteringstjänsterna. Vi ville även kartlägga skillnader mellan kundernas ålder, teknologiska mognadsgrad och behov av mänsklig interaktion.

 

Studien genomfördes genom en enkätundersökning på bankkunder i ålder 18-85 år bosatta i  Umeå kommun. Studien använde sig av ett kvoturval bestående av tre kvoter:  åldersgrupp 18-35, åldersgrupp 36-59 och åldersgrupp 60-85. Insamlat material sammanställdes i en importance-performance analys och användes vid hypotesprövningar.

 

Vår studie visade att dimensionerna säkerhet och användarvänlighet för SST:s kan förklara bankernas försämrade tjänstekvalité. Främst uppfattar de äldre kunderna att uttagsautomaternas säkerhet är bristfällig. Samtidigt kan detta även förklaras av att kundernas valmöjligheter minskat och att vissa kunder blivit så nöjda med tjänsten manuell kontanthantering att de blir missnöjda i och med förändringen.

 

Vår förhoppning är att bankerna skall använda de praktiska råden och där igenom förbättra tjänstekvalitén. Vårt teoretiska bidrag är främst att ge en ökad kunskap rörande SST:s dimensioner och skillnader i åldergrupperna.

Place, publisher, year, edition, pages
2013. , 86 p.
Keyword [sv]
tjänstekvalité, tjänstekalitet, banker, SST, importance-Performance, tjänster, automater, kontanter, bankomater, manuell kontanthatering, kontanthantering
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-79165OAI: oai:DiVA.org:umu-79165DiVA: diva2:639903
Educational program
Study Programme in Business Administration and Economics
Supervisors
Examiners
Available from: 2013-08-29 Created: 2013-08-11 Last updated: 2013-08-29Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Från kontanter och människor till kort och bankomater(1694 kB)978 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1694 kBChecksum SHA-512
e420ddd67f4931b1d83a269cc31aaae4c89df08aec3884e7817df5c6bce4265d6eb59bf110b97d2283bd6b90230be05a3cf445faff819b99df343b3331a2007b
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Abrahamsson, DavidNorberg, Nathalie
By organisation
Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 978 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 2020 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf