Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
Customer Relationship Management: Vad är de bakomliggande faktorerna till att olika företag misslyckas med CRM-implementering?
Södertörn University, School of Social Sciences.
Södertörn University, School of Social Sciences.
2013 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

 Syfte: Syftet med studien är att undersöka och analysera hur företag implementerar CRM i avsikt att identifiera de bakomliggande faktorerna till att företag misslyckas med en CRM implementering.

Teorier: CRM som process, Implementeringsstrategier, Implementeringsmodell

Metod: Kvalitativ studie som består av fyra semi-strukturerade intervjuer med olika företag.

Empiri: Består av fyra intervjuer med CRM-ansvariga från respektive företag

Slutsats: Om företaget förstår och tar hänsyn till alla faser i CRM implementering, och generellt anser att alla faser är lika viktiga då alla delar går ihop, leder detta till en lyckad CRM implementering. De bakomliggande faktorerna till ett misslyckat CRM-implementering är i stort sett att företagen anser att en fas är viktigare än en annan fas, vilket leder till att företaget ned prioriterar andra faser som är väsentliga vid en implementering av CRM. 

Abstract [en]

Purpose: The aim of this study is to examine and analyse how companies implement CRM in order to identify the underlying factors that companies fail a CRM implementation.

Theories: CRM process, Implementation Strategies, Implementation Model

Method: A qualitative study consisting of four semi-structured interviews with different companies.

Data: Consists of four interviews with CRM managers from each company

Conclusion: If the company understands and takes into account all stages of CRM implementation, and generally believe that all phases are equally important when all the parts come together, this leads to a successful CRM implementation. The underlying factors for a failed CRM implementation is basically that firms believe that a phase is more important than another phase, leading to the company down prioritize other phases that are essential when implementing CRM.

Place, publisher, year, edition, pages
2013. , 51 p.
Keyword [en]
Customer Relationship Management, CRM, CRM implementation, CRM process, implementation strategies
Keyword [sv]
Customer Relationship Management, CRM, CRM implementering, CRM som process, implementeringsstrategier
National Category
Business Administration
URN: urn:nbn:se:sh:diva-19315OAI: diva2:635915
Subject / course
Business Studies
Social and Behavioural Science, Law
Available from: 2013-07-08 Created: 2013-06-27 Last updated: 2013-07-08Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Customer Relationship Management(737 kB)311 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 737 kBChecksum SHA-512
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Social Sciences
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 311 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 407 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link