Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Gör kunden ingen björntjänst: Hur kunder och deras upplevelse kan stödjas i användandet av tjänster i mobilenheter
Linnaeus University, Faculty of Technology, Department of Informatics.
Linnaeus University, Faculty of Technology, Department of Informatics.
2013 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Studien har som syfte att besvara hur en kund använder sig av kundservice som stöd och hur en självservicetjänst i en mobilenhet kan utformas för att ge en positiv kundupplevelse. Nya kunder tenderar att lämna tjänster de inte förstår och motivationen att använda sig av kundtjänst skiljer sig mellan kundgrupper. Som fallstudie har vi undersökt Svenska Spels tjänst Stryktipset. En kvalitativ studie har genomförts där nya ovana kunder i åldern 18-29 deltagit i användartest, observationer har genomförts på traditionell kundtjänst och intervjuer med ombud. Detta har resulterat i en förståelse för problemsituationer i kundupplevelsen, mobilenheten och vilket stöd de olika servicekanalerna ger. Designkoncept har tagits fram som visar på hur detta stöd kan se ut och hur det kan hjälpa kunden i sitt användande. Studien visar på att kunder behöver stöd i att förstå hur en tjänst fungerar, vad målet med tjänsten är och hur kunden bör gå till väga. Genom skapandet av en självservicetjänst kan kunden få ett bra stöd i sitt användande och genom att kunden tilldelas kontroll och får relevant information stärks kundupplevelsen positivt. En Självservicetjänst stödjer nya kunder på ett effektivt sätt innan kunden stöter på problem vilket tar bort negativa faktorer som hjälplöshet och motivationsbrist som gör att kunden kan avsluta sitt användande. En självservicetjänst framstår som ett positivt stöd i användandet av Svenska Spels mobilenhet och kan ge ett bra stöd åt användaren som inte andra servicekanaler kan erbjuda.

Place, publisher, year, edition, pages
2013. , 52 p.
National Category
Human Computer Interaction
Identifiers
URN: urn:nbn:se:lnu:diva-26751OAI: oai:DiVA.org:lnu-26751DiVA: diva2:630199
Subject / course
Informatics
Educational program
Interaction Designer, 180 credits
Supervisors
Examiners
Available from: 2013-06-19 Created: 2013-06-18 Last updated: 2013-06-19Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Gör kunden ingen björntjänst(1713 kB)407 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1713 kBChecksum SHA-512
02a4af362d4759aa6b97e2a8e07babeacb69c83f9faafb9b0406457973491e28a6f12cc0a31bc59c50c89b3e8681e6db2a71257959f9cead3db6c385c49d95bb
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Informatics
Human Computer Interaction

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 407 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 369 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf