Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Känslan på andra sidan luren: Hur anställda upplever känslor i sitt dagliga arbete som kundtjänstmedarbetare
Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013).
Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013).
2013 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
The feeling on the other side of the line : How employees perceive emotions in their daily work as customer service representative (English)
Abstract [sv]

Vi vill i detta arbete få en djupare insikt i hur kundtjänstmedarbetare upplever sitt arbete. Kundtjänstmedarbetare upplever ständigt känslomässiga krav från kunder och organisationen. Hur upplever kundtjänstmedarbetaren arbetet, interaktionen, krav/kontroll och gemenskap? Vi berör kundtjänstmedarbetarens arbete kopplat till taylorismens huvudprinciper där vi ser hur kundtjänstmedarbetarens arbetsrutiner är noga uträknade för maximal effektivitet. Med hjälp av kända teoretiker som Hochschild, Karasek och Taylor ska vi reda ut hur kundtjänstmedarbetare upplever och känner för att sedan koppla det till det mekaniska arbetet som kundtjänstmedarbetare.

Genom intervjuer har vi fått en djupare förståelse i arbetet hos kundtjänstmedarbetare på ett call center. I trettio minuter långa intervjuer bearbetade med inspiration av grounded theory har vi analyserat hur kundtjänstmedarbetare upplever sitt arbete. Vårt resultat visar att arbetets natur, interaktion, krav/kontroll och gemenskap påverkar kundtjänstmedarbetaren. Samtidigt som arbetets natur har negativa konsekvenser bidrar den också till ökad noggrannhet. Interaktionen med kund upplevs både som negativ och positiv då en väl bemötande kund kan ha positiva påverkan kontra kunder med sämre bemötande kan ha en negativ påverkan. Den varierande graden av krav och kontroll har olika påverkan på våra respondenter. Kraven upplevs stundtals som orimliga och kontrollen skapar en känsla av begränsning och inskränkhet. Respondenterna upplever gemenskapen på arbetet som positivt, det finns alltid någon att vända sig till. Det skapar känsla av samhörighet och vänskaplighet. Det är en kvalitativ undersökning vilket innebär att vi analyserat data på djupet. Det gör att informationen i undersökningen exemplifieras istället för att generaliseras.

Place, publisher, year, edition, pages
2013. , p. 39
Keywords [sv]
Emotionellt arbete, känsloregler, scientific management, arbetsövervakning, krav/kontroll, socialt stöd
National Category
Production Engineering, Human Work Science and Ergonomics
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-27489Local ID: AV:3OAI: oai:DiVA.org:kau-27489DiVA, id: diva2:624837
Subject / course
Working Life Science
Supervisors
Available from: 2013-06-26 Created: 2013-06-03 Last updated: 2013-06-26Bibliographically approved

Open Access in DiVA

känslan på andra sidan luren(1132 kB)342 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1132 kBChecksum SHA-512
2977ab9f31c116a257bbeda96cfb99da404b8f589e6699d5c83aa517907cb37e77126f825f848748ce49db1be19e118083ad215f25e742ad0dc83ea04526b1be
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013)
Production Engineering, Human Work Science and Ergonomics

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 342 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 273 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf