Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Makt- och statusbalans mellan gammalt och nytt: En undersökning av Nordeas kundcenter och relationen med de "gamla" lokalkontoren ser ut idag.
Uppsala University, Disciplinary Domain of Humanities and Social Sciences, Faculty of Social Sciences, Department of Business Studies.
Uppsala University, Disciplinary Domain of Humanities and Social Sciences, Faculty of Social Sciences, Department of Business Studies.
2013 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Att konsumenters beteende förändrats genom den tekniska utvecklingen är inget nytt. Idag ställs höga krav på tillgänglighet och dygnet-runt-service vilket leder till att många branscher i Sverige måste anpassa sig. En av de stora investerarna inom IT är bankerna och ett direkt resultat av denna satsning är att det idag läggs ned allt fler lokalkontor till förmån för centraliserade IT-lösningar, såsom kundcenterenheter. Frågan är hur personalen på befintliga lokalkontor och kundcenter upplever denna utveckling. I denna studie undersöks relationen mellan Nordeas lokalkontor och kundcenter, om det finns motstånd till den pågående förändringen och om makt- och statusförhållanden mellan enheterna förändrats. Då kundcenteryrket är starkt förknippat med låg status torde detta påverka hur man från lokalkontoren ser på dessa centraliserade enheter som främst jobbar genom telefon. Syftet med denna studie var att genom semistrukturerade intervjuer med chefer och medarbetare på kundcenter samt motsvarande chefer och medarbetare på lokalkontor inom Sveriges största bank, Nordea, undersöka upplevelsen av förändringen med bakgrund av den pågående omfördelningen av kunder och hur detta har påverkat de respektive enheterna. Analysen visar att maktbalansen är på väg att ändras till kundcenters fördel, dit alltmer resurser och ansvar fördelas, medan lokalkontorens roll inom organisationen är på väg att förändras. Statusen har förbättrats för kundcenter de senaste åren men är alltjämt fortfarande relativt låg i förhållande till lokalkontoren. Motstånd till denna förändring uppfattades i intervjuerna och nya strategier för att komma åt resursen, kunderna, från lokalkontoren var tydliga.

Place, publisher, year, edition, pages
2013. , 52 p.
Keyword [sv]
Makt, inflytande, status, relation, kund som resurs, förändring, bank, kundcenter, lokalkontor, Nordea
National Category
Business Administration Social Psychology Sociology (excluding Social Work, Social Psychology and Social Anthropology)
Identifiers
URN: urn:nbn:se:uu:diva-194078OAI: oai:DiVA.org:uu-194078DiVA: diva2:604185
Subject / course
Business Studies
Educational program
Freestanding course
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Available from: 2013-02-08 Created: 2013-02-08 Last updated: 2013-02-08Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Makt och statusbalans mellan gammalt och nytt(1469 kB)309 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1469 kBChecksum SHA-512
c4c3465c7c33ff04fed7270105b2aaeb8c90c542b9ff9deed527a009ba12664f6efd3f2bad5133562ca00123c682c451c5e3f0ab215372599b6d88237aa788a5
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Business Studies
Business AdministrationSocial PsychologySociology (excluding Social Work, Social Psychology and Social Anthropology)

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 309 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 782 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf