Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Relationsbyggande i e-handel: Kundrelationer utan det personliga mötet
Linnaeus University, Faculty of Business, Economics and Design, Linnaeus School of Business and Economics.
2012 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

SAMMANFATTNING

Titel:

Relationsbyggande i e-handel – kundrelationer utan det personliga mötet

Författare:

Maria Hellquist

Handledare:

Leif Rytting

Kurs:

Kandidatuppsats i företagsekonomi, inriktning marknadsföring, 15 hp. Turismekonomprogrammet, Linnéuniversitetet, HT 2012.

Syfte

Syftet med uppsatsen är att ge en djupare förståelse för kundrelationer inom e-handeln genom att analysera och utreda:

 På vilka sätt förtroende och lojalitet kan främjas i relationsbyggande inom e-handeln

 Varumärkets betydelse för relationsskapande i e-handeln.

 Det virtuella servicelandskapets roll i relationsbyggande, med avseende på både hemsidan och social media.

I anslutning till detta har följande forskningsfråga formulerats

 Vad är karaktäristiskt för relationsbyggande och lojalitetsskapande i nätbaserade företag inom konsumentvaruhandeln?

Metod

Jag har i denna uppsats valt att göra en kvalitativ undersökning då jag vill få en djupare förståelse av fenomenet snarare än en bred bild. Undersökning kom att anta en abduktiv karaktär eftersom jag har utgått från det empiriska materialet men samtidigt haft den teoretiska basen i åtanke. Det empiriska materialet är insamlat genom sex stycken personliga intervjuer med sju respondenter från två kommunikationsbyråer, två e-handelsföretag, branschorganisationen Svensk Distanshandel samt en doktorand i företagsekonomi.

Slutsatser

Genom den teoretiska och empiriska analysen har vissa mönster kunnat urskiljas. Det framkommer att för att kunder ska vilja inleda en interaktion med ett e-handelsföretag måste de känna förtroende för det. Här spelar hemsidans utformning och design en viktig roll, men framför allt är det arbetet efter köp som är det viktiga. En fungerande leverans är centralt för nätbutikerna och påverkar kundernas förtroende för företaget. Om något ändå går fel är en

god problemhantering av största vikt, där det gäller att lyssna på kunden och lösa problemen individuellt för varje kund. Problemen måste lösas snabbt och smidigt och returnering av varor bör inte vara krångligare för nätbutiker än fysiska butiker. Ett starkt varumärke gör också att kunden känner igen nätbutiken och är mer benägen att handla hos dem. Till sist visade också analysen att social media är ett viktigt verktyg för att kommunicera med kunderna och upprätthålla relationer med dem.

Place, publisher, year, edition, pages
2012. , 68 p.
Keyword [sv]
Relationsmarknadsföring, Lojalitet, Virtuella servicelandskapet, Varumärke, Social media, E-handel.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:lnu:diva-23780OAI: oai:DiVA.org:lnu-23780DiVA: diva2:600879
Subject / course
Business Administration - Marketing
Educational program
Tourism Management Programme, 180 credits
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2013-02-01 Created: 2013-01-27 Last updated: 2013-02-01Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1335 kB)1406 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1335 kBChecksum SHA-512
f328b46e302e2b25ef6619ece148194130830b5204146adeecfdca3dac3c1b0806462b078117b01db615f060ea972a4987f21c72b869423eb3340299fa48fa24
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Hellquist, Maria
By organisation
Linnaeus School of Business and Economics
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1406 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 1100 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf