Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Den mörka sidan av kundmötet: En kvalitativ studie om ledningens strategier för dysfunktionella kundmöten
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE).
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE).
2012 (Swedish)Independent thesis Advanced level (professional degree), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Kunder som beter sig illa i kundmötet ställer till problem för både andra kunder och för näringsidkare. Detta kan resultera i förlorade inkomster, påverkan på andra kunder och att företagets anställda drabbas av både psykisk och fysisk ohälsa. Från företagens sida krävs en balansgång mellan att sätta upp gränser för vad som inte är accepterat beteende och att försöka tillfredsställa sina kunder för att uppnå kundnöjdhet som leder till återkommande besök. Ledningens betydelse för hanteringen av dessa kunder har inom detta forskningsområde fått förhållandevis lite uppmärksamhet, då intresset snarare legat på den dysfunktionella kundens beteende och personalens agerande i dysfunktionella kundmöten. Följaktligen ansåg vi det intressant att studera vilken betydelse ledningens strategier har för personalens hantering av dysfunktionellt kundbeteende i kundmötet.

Denna studie har genomförts inom restaurangbranschen i en medelstorstad i Sverige. Studien är av kvalitativ karaktär och syftar till att studera ledningens strategier gällande dysfunktionellt kundbeteende samt identifiera ifall det finns några faktorer som kan underlätta hanteringen av kunder som beter sig illa. Studien har utgått från ett ledningsperspektiv med en hermeneutisk verklighetssyn och ett deduktivt angreppssätt, men har fått induktiva inslag då vår studie genererat en ny modell.

Den teoretiska referensram som studien baseras på innefattar teorier kring kundmötet och vilken roll den dysfunktionella kunden spelar i interaktionen med företaget, anställda och andra kunder. Studiens teoriavsnitt behandlar även ledningsteorier där vi undersöker både det situationsanpassade, delegerande och styrande ledarskapet i relation till det dysfunktionella kundbeteendet och personalens förmåga att hantera dessa. Teorikapitlet avslutas med en beskrivning av den interna marknadsföringens betydelse för kundmötets utfall.

De empiriska resultaten visar att ledningen antar en delegerande ledarstil med vissa inslag av situationsbaserat ledarskap genom att ge sin personal befogenheter att hantera dysfunktionella kunder på egen hand och enbart finnas till hands när situationen kräver. Personalen i sin tur, använder sig av personliga taktiker som de själva utvecklat genom branschspecifik erfarenhet. Vår slutsats är således att ledningen snarare styr det dysfunktionella kundmötet på ett indirekt än direkt sätt genom att tilldela de anställda befogenheter att på egen hand hantera dysfunktionellt kundbeteende. Vi har även kommit fram till att denna ledarstrategi kräver en fungerande intern marknadsföring för att fungera på ett så effektivt sätt som möjligt. 

Place, publisher, year, edition, pages
2012. , 69 p.
Keyword [sv]
dysfunktionellt kundbeteende, kundmötet, ledarskap, intern marknadsföring, strategier
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-59073OAI: oai:DiVA.org:umu-59073DiVA: diva2:550832
Educational program
Service Management Program
Presentation
2012-05-30, 08:00 (Swedish)
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2012-09-11 Created: 2012-09-08 Last updated: 2012-09-11Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(2175 kB)