Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
När insidan räknas: En studie om självledarskapets påverkan på kundbemötandet inom detaljhandeln.
Linnaeus University, Faculty of Business, Economics and Design, Linnaeus School of Business and Economics.
2012 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

SAMMANFATTNING

Denna uppsats handlar om hur frontpersonal inom detaljhandeln upplever självledarskap.

Konkurrensen ute bland företag inom detaljhandeln ökar och det gör att företag måste hitta nya sätt att särskilja sig från konkurrenterna. Service har idag blivit ett sätt för företag inom detaljhandeln att avskilja sig från konkurrenter. Frontpersonalens kunskap och kundbemötande är idag avgörande för att kunderna ska känna att de får bra service. Forskning har visat att graden av service har en positiv effekt på företags framgång.

Självledarskap inom företag används som ett redskap för att skapa inre motivation och välbefinnande för medarbetarna på arbetsplatsen. Ett företag kan med stöd av självledarskap skapa frihet och större potentialer för personalen att agera efter egna beslut med hjälp av företagets värderingar. När företaget låter frontpersonalen vara mer delaktig i beslut och själva känna att de är med och påverkar kan servicekvalitén förbättras eftersom att personalen får en frihet och tillit att agera efter egna beslut. För att lyckas med detta krävs det att företaget tränar, fortbildar och motiverar sin personal i värderingar för att de själva ska känna sig säkra i sin roll som säljare och i kundbemötandet. Självledarskap ger sig i uttryck i olika grader beroende på om företaget har en hierarkisk eller platt organisation, där det i en platt organisation ges större utrymme för självledarskap.

För att självledarskapet ska fungera ute bland företag är det viktigt att frontpersonalen får vara delaktiga i de beslut som tas samt att företagets värderingar stämmer överens med medarbetarnas värderingar, dessa måste verka i symbios för att självledarskapet ska fungera. Graden av frihet och kreativitet är två faktorer som påverkar självledarskapet i en hög grad, även det ansvar och befogenheter ledningen ger personalen.

Med detta som underlag har jag med hjälp av en kvalitativ metod intervjuat fem kunniga inom områdena självledarskap, kommunikation, försäljning och detaljhandel samt fem respondenter inom detaljhandeln. Detta för att få ett djup i förståelsen av självledarskapets betydelse inom detaljhandeln och att få möjlighet att ta del av enskilda individers uppfattningar. Denna studie har ett branschperspektiv.

Jag har utgått från mina tre problemformuleringar;

1.) Hur upplever frontpersonalen i detaljhandeln självledarskap?

2.) Hur påverkas kundbemötandet av självledarskap?

3.) Vilken roll har företag inom detaljhandeln i att ge frontpersonalen de rätta förutsättningarna för självledarskap?

 

Syftet med uppsatsen är att undersöka hur självledarskap påverkar kundbemötandet inom detaljhandeln. Med detta som bakgrund kommer jag att jämföra i vilken grad det som frontpersonalen säger stämmer överens med experternas kunskaper om självledarskap och den teori som finns. Detta för att se vilka likheter och skillnader det finns i hur frontpersonalen upplever självledarskap, beroende på hur de själva känner att de upplever faktorer som frihet och kreativitet inom företaget.

Jag har sammanfattat mina slutsatser i tre huvudområden:

• Frontpersonalen upplever idag lite självledarskap och önskar på mer.

• Kundbemötandet påverkas starkt av självledarskap.

• Företagen inom detaljhandeln har en viktig roll att fylla när de ska ge frontpersonalen förutsättningar att utöva självledarskap.

Abstract [en]

ABSTRACT

This thesis concerns itself with the question of how frontline personnel in the retail sector experience self-leadership.

Among all the companies in the retail sector, a continuously increasing competitiveness inherently requires companies to find new ways by which to differentiate themselves from their competitors. Nowadays, the service aspect represents one of those ways as frontline personnel knowledge and customer service is argued to be crucial to ensuring customer satisfaction. Moreover, research has shown that the level of service stands in direct, positive correlation to business success.

As part of the service aspect, self-leadership is often times used as a management tool implemented in order to create internal motivation as well as workplace wellbeing for company employees. Company management can, with the help of self-leadership tools, allow its personnel to make more independent decisions as such would still be based on and reflect the set company values. Hence, for such self-lead, independent decisions to reflect company values it is important that those values are an indirect reflection of the personnel’s own values. Also, if companies allow their frontline personnel to be involved in decision making processes and simultaneously communicate confidence in the personnel’s decision making capabilities and values, then overall service quality stands to be improved. In order to install a certain sense of confidence in sales roles and customer service capabilities amongst personnel, it is rather necessary for companies to train, continuously educate and motivate their personnel. Ultimately, in order for the self-leadership tool to be truly effective, both correlating values between the company and its personnel and the involvement of frontline personnel in decision making processes must exist simultaneously. However, self-leadership can be exemplified in a variety of ways depending on whether a company has a hierarchical or flat organization. Within a flat organization, for instance, self-leadership can be received and be implemented on a much greater scale.

In order to verify and perhaps compliment these arguments, a qualitative method approach, implying interviews with five experts within the fields of self-leadership, communication, sales and retail as well as five respondents from the retail sector, was taken. Put differently, the interviews were performed in an attempt to gain a greater understanding of the meaning and importance of self-leadership within the retail sector. Consequently, this study seeks to provide a wider industry perspective.

As a base for discussion, this thesis seeks to answer to the following three problem statements:

1) How do frontline personnel in the retail sector view self-leadership?

2) How is customer care affected by self-leadership?

 

3) What role does a company in the retail sector play in providing its personnel with the right conditions and tools to implement self-leadership?

Finally, the purpose of this thesis is to identify to which degree self-leadership affects customer service in the retail industry. Therefore, a comparison between the information and expert opinions gathered from interviews and the existing theories of academic literature will serve as a base for further discussion. In the end, that information and those arguments will seek to identify both the similarities and differences between how frontline personnel experiences self-leadership and, in turn, to which extent personnel themselves feel they experience the variables of freedom and creativity within companies.

This thesis’ conclusions can be summarized into three main points:

• Frontline personnel are currently experience some self-leadership and wish for more.

• Customer treatment is strongly influenced by self-leadership.

• The companies in the retail sector has an important role in the provision of front staff capacity to exercise self-leadership

Place, publisher, year, edition, pages
2012.
Keywords [sv]
Självledarskap, motivation, servicefronten, och självbestämmande
National Category
Economics and Business
Identifiers
URN: urn:nbn:se:lnu:diva-20636OAI: oai:DiVA.org:lnu-20636DiVA, id: diva2:538848
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2012-07-10 Created: 2012-07-02 Last updated: 2012-07-10Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1113 kB)479 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1113 kBChecksum SHA-512
891f07ca47360a89cc578baa15513ac912b007380617ff618ebd7cac073a1e6ad88763304fe9239906ecb73cbb1171c5dfd3de81b599711dacda192a05775c06
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Linnaeus School of Business and Economics
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 479 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 592 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf