Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundservice på Facebook: Hur Facebook kan användas som kundservicekanal
Linnaeus University, Faculty of Science and Engineering, School of Computer Science, Physics and Mathematics.
2012 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Kommunikation sker varje dag på olika sätt och i olika konstellationer, människan har ett behov av att föra dialog med andra människor. Detta behov kan med hjälp av dagens tekniker tillfredsställas även digitalt genom så kallade sociala medier. Facebook är en social media som är till för nätverksbyggande och den tjänsten används idag av både företag och privatpersoner över hela världen. Undersökningens syfte har varit att beskriva hur stora företag i Sverige använder och kan använda Facebook för att kommunicera med sina kunder ur ett kundservice perspektiv. Det fanns flera sätt att belysa detta fenomen och ett av dem var genom att fundera på hur människor kommunicerar samt se om det fanns begränsningar i kommunikation via Facebook. Undersökningen lyfte också fram teorier kring marknadsföring via Facebook och hur viktigt det var att företag för en dialog med sina kunder på Facebooksidan. Det finns möjlighet att företag kan skapa sig stora kunskaper kring sina kunders behov och förväntningar genom dialogerna om kunskapen tas tillvara av företaget. Har företaget en utarbetad CRM (Customer Relationship Management) strategi så har de också större möjligheter att ta tillvara den kunskap som erhålls om och kring kunderna. Undersökningen har gjorts med en öppen ansats och efter kvalitativ metod för att det är en lämplig metod när en beskrivning av ett fenomen är syftet. Informationen samlades in genom observation av utvalda företags Facebook sidor och en fördjupad förståelse skapades med hjälp av att intervjua företagens ansvariga för Facebooksidan. Resultatet visar att företag använder Facebooksidan på olika sätt men ändå till viss del lika beroende på vilket syfte företaget har med sidan. Företag kan också använda Facebooksidan för att skapa relationer med kunderna och ta tillvara den kunskapen och förväntningarna och på så sätt skapa en positiv bild av företaget sett både ur ett internt och externt perspektiv.

Place, publisher, year, edition, pages
2012. , 45 p.
Keyword [sv]
Facebook, Kundservice, CRM, Sociala medier, Kundrelation
National Category
Computer and Information Science
Identifiers
URN: urn:nbn:se:lnu:diva-20538OAI: oai:DiVA.org:lnu-20538DiVA: diva2:537883
Subject / course
Informatics
Educational program
Information Logistics Programme, 180 credits
Uppsok
Technology
Available from: 2012-06-28 Created: 2012-06-27 Last updated: 2012-06-28Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Examensarbete på kandidatnivå i Informatik(864 kB)252 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 864 kBChecksum SHA-512
12a5581558f909db9aa8ae1b1561dcc081fc8af9478004a720d8ddd4b673ce9df763f8b11f02f374168a7c9f4a7905c28e1bfa9d7f1fd2fa8004b8edb0e0d712
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Sivertson, Kajsa
By organisation
School of Computer Science, Physics and Mathematics
Computer and Information Science

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 252 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 485 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf