Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundbemötande - Hur kan det pesonliga mötet minska kundgapet?
University of Skövde, School of Technology and Society.
University of Skövde, School of Technology and Society.
University of Skövde, School of Technology and Society.
2012 (Swedish)Independent thesis Basic level (university diploma), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Personal är ett viktigt konkurrensmedel för att göra butiker unika på marknaden. Hur personalen agerar i sitt kundbemötande har stark påverkan för kundens upplevelse inom och av butiken. Det finns ett flertal olika faktorer i mötet med kunden som kan utnyttjas för att förbättra denna upplevelse och därmed påverka kunden till att komma tillbaka och göra återköp. Med andra ord kan ett bra kundbemötande skapa mer lönsamhet för butiker medan ett dåligt kundbemötande kan skapa missnöjda kunder och göra att de hellre väljer att gå till en konkurrent. Därav har ämnet kundbemötande valts då detta kan vara ett starkt konkurrensmedel gentemot andra butiker på marknaden Med utgångspunkt i kundgapet som kan beskrivas som gapet mellan förväntad service och upplevd service har olika faktorer tagits fram som kan minska gapet och därmed uppfylla kundens förväntningar. Eller allra helst överträffa dessa förväntningar för att ge kunden en ”WOW-upplevelse”.  Faktorer i kundbemötandet som har identifierats för att minska kundgapet är: Klädsel, attityd, förtroende, kunskap, tillfredsställande av behov, ögonkontakt, kroppsspråk, igenkännande, social kompetens och klagomålshantering.   Uppsatsens undersökning har sedan gått ut på att ta reda på vilka av dessa faktorer som kunder i vår valda partnerbutik påverkas mest av och som de anser är av mest betydelse för dem. Detta gjordes med en kvantitativ undersökning i form av en enkätundersökning. Resultatet av undersökningen visade att de framtagna faktorerna var av olika viktiga grad enligt respondenterna med faktorer som attityd och förtroende i toppen.  Analysen har gjorts med de olika faktorerna som grund där det har framkommit flera likheter med teorin och resultatet från undersökningen, men även vissa motsägelser. Genom analysen har vi kunnat göra slutsatser och rekommendationer som personalen i vår valda butik kan använda för att förbättra och utveckla sitt bemötande gentemot sina kunder.

Place, publisher, year, edition, pages
2012. , 40 p.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:his:diva-6061OAI: oai:DiVA.org:his-6061DiVA: diva2:537393
Subject / course
Business Administration
Educational program
Retail Store Manager - Study Programme
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2012-08-20 Created: 2012-06-26 Last updated: 2012-08-20Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(740 kB)1287 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 740 kBChecksum SHA-512
9b9a033f18ca84ca3c56fd14ad577efd2f90d15b3943ddeb6b6dd07a02b1f6746f3dd5f8dcc67072df4621396b7fd7e622256b59ee49f639bb713095f2f9377d
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Technology and Society
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1287 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 771 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf