Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
"Kunden har inte alltid rätt, men man kan låta kunden tro det...": Roller och känslor i det dagliga servicearbetet
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, Department of Sociology.
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, Department of Sociology.
2012 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Syftet med denna studie är att få en djupare förståelse för fenomenet emotionellt lönearbete och vad fenomenet innebär för butiksmedarbetare i en organisation som har kundinteraktion både face-to-face och via telefon och/eller e-post. Vi ville undersöka butiksmedarbetarnas gemensamma erfarenheter av att upprätthålla en fasad utåt mot kunderna. Även en jämförelse av resultatet mellan den fysiska butiken och web-shopen har gjorts. Den teoretiska utgångspunkten influerades av den tidigare forskningen som finns och grundas i Erving Goffmans dramaturgiska perspektiv och Arlie Hochschilds teori om emotionellt lönearbete. Resultatet bygger på sex djupgående semistrukturerade intervjuer ur ett fenomenologiskt perspektiv. Resultatet visar inte på några större skillnader mellan personalen i den fysiska butiken och i web-shopen när det gäller upplevelsen av fenomenet emotionellt lönearbete. De få skillnader som finns är kopplade till deras olika roller. Båda grupperna använder sig av ”surface acting” vid  upprätthållandet av butikens fasad utåt genom att försöka tillmötesgå kundernas förväntningar och lösa eventuella problem som har uppstått. De verkar dock inte påverkas negativt emotionellt av det. Resultatet får delvis stöd av den teoretiska utgångspunkten, med undantag av Hochschilds begrepp ”deep acting”. Resultatet kan  även kopplas till vissa delar av den tidigare forskningen som presenteras i studien, vilket framkommer i den slutliga diskussionen.

Place, publisher, year, edition, pages
2012. , 35 p.
Keyword [sv]
Dramaturgiska perspektivet, roller, emotionellt lönearbete, känslor, "surface acting", butiksmedarbetare, web-shop, kundtjänst
National Category
Sociology
Identifiers
URN: urn:nbn:se:su:diva-77256OAI: oai:DiVA.org:su-77256DiVA: diva2:530808
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2012-06-12 Created: 2012-06-04 Last updated: 2012-06-12Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(426 kB)1018 downloads
File information
File name FULLTEXT02.pdfFile size 426 kBChecksum SHA-512
e469422dd177933437009582786824f2f3193752f9dd46df9d6e18ec7fdf3a4cf52a9b22332bec0a1d878f73c0654d96dce6993025d13d8cd5e013bd7d3400ee
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Sociology
Sociology

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1018 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 497 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf