Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Gap i upplevd tjänstekvalitet i Skatteverkets tjänster
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
2011 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Denna uppsats verkar inom det företagsekonomiska området i allmänhet och inom marknadsföringsområdet i synnerhet. Den del inom marknadsföringen som kommer att behandlas är tjänster och tjänstekvalitet inom den offentliga sektorn och då specifikt Skatteverket. Studiens främsta syfte är att besvara frågan om det existerar ett gap mellan småföretagens uppfattning om vad tjänstekvalitet är och vad Skatteverkets uppfattning om vad tjänstekvalitet innefattar. Något ytterligare som behandlas inom syftets ramar är vilka kriterier i tjänstekvalitet som finns för en Skattemyndighet. För att ett rättvisande resultat skall erhållas har det i denna studie nyttjats en kvalitativ ansats. Valet av kvalitativ ansats gjordes med anledning av att vi ansåg att uppsatsens syfte skulle få ett bättre svar vid en djupgående undersökning.

I uppsatsens teoridel klargörs det vad som definierar en tjänst, vilka kvalitetsdimensioner som finns, hur upplevd tjänstekvalitet definieras, hur tjänstekvalitet i offentlig sektor bestäms och hur tillit och skattesamtycke skapas. Vad gäller hur upplevd kvalitet definieras så brukar de delas in i sex stycken faktorer, vilka är: Professionalism och skicklighet, attityder och beteende, tillgänglighet och flexibilitet, pålitlighet och tillförlitlighet, återställningsförmåga samt ryckte och trovärdighet.

Ytterligare teoretisk kunskap som beskrivs i teoridelen är diskussionen om  kunden som medproducent och GAP-modellen. I modellen beskrivs fem så kallade GAP som beskriver vilka brister som kan finnas i kommunikationen mellan företagen och kunderna i allmänhet och i detta fall mellan Skatteverket och företagen. I denna framställning inriktas det mest på det första och det tredje gapet, med anledning av att det är de som är de frekvent förekommande i resultatet av studien. Det förstnämnda av dessa två behandlar när det existerar ett missförstånd mellan, i detta fall, vad Skatteverket tror att företagen anser vara bra tjänstekvalitet och vad de aktuella företagen faktiskt tycker. Det sistnämnda behandlar när det finns en brist i leveransen av tjänsten. Med andra ord om Skatteverket är medvetna om de bister som finns men inte lyckas eliminera eller minimera dessa. De upptagna delarna i teorin har bidragit till att kunna genomföra analysen på ett bra och effektivt sätt.

I empiridelen redogöras för de intervjuer som har genomförts inom ramen för denna studie. Det är sju intervjuer till antalet. En av dem är genomförda med en representant från Skatteverket och de övriga sex är genomförda med småföretagare. De frågor som har ställts i intervjuerna har behandlat upplevd och uppfattad tjänstekvalitet, hur kontakten och relationen sinsemellan har uppfattats och hur de teoretiska förkunskaperna har påverkat tjänsteutövandet.

I analysdelen redogöras för vad som har framkommit i de genomförda intervjuerna och vad det sammantagna resultatet av den empiriska studien har blivit. De resultat som framkom i denna undersökning var att ett flertal av respondenterna ansåg att Skatteverkets bemötande var att anse som tillfredställande. Det framkom även negativ kritik i form av tvetydiga svar vid telefonkontakt med Skatteverket, svårt språk i den skriftliga informationen och en bristfällig sajt som respondenterna vid ett flertal tillfällen inte litade på. Vad gäller vilka kriterier i tjänstekvalitet som finns för en Skattemyndighet så fann vi att utöver de sex ovan nämnda kriterierna så var kriterierna aktualitet, begriplighet samt klarhet och tydlighet aktuella.

Place, publisher, year, edition, pages
2011. , p. 55
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-12940Local ID: FEK C-166OAI: oai:DiVA.org:kau-12940DiVA: diva2:515951
External cooperation
Skatteverket
Subject / course
Business Administration
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Available from: 2012-04-27 Created: 2012-04-16 Last updated: 2012-04-27Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Kandidatuppsats - företagsekonomi(524 kB)348 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 524 kBChecksum SHA-512
ef88f3a7ec95aae5c5bc8b0d3b678269616502474086392bcd58e08df699307b580fc3a6682cd2354a11055f3ee962fed101d8ef930fd047036fdd66b5a52ac3
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 348 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 291 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf