Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Förståelsen av kundmissnöje: En undersökning om studenters missnöje och kundbeteende i kollektivtrafiken
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT.
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT.
2011 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

I kollektivtrafiken är socialt oacceptabla beteenden vanligt förekommande och många anställda blir utsatta för kränkningar såsom utskällningar, förolämpningar och/eller svordomar (Strandberg et al. 2008). Branschstatistik visar att ungefär hälften av samtliga arbetsskadeanmälningar till Arbetsmiljöverket mellan åren 2005-2007 kunnat kopplas till våld, hot eller rån (Strandberg 2008). Både polis och socialsekreterare har en lägre anmälningar andel än kollektivtrafiken, medan endast yrkesgrupperna kriminalvårdare och väktare har en högre andel.För att ha en möjlighet till att reducera dessa oacceptabla beteenden är det viktigt att studera kundbeteenden och hitta orsaken till att kunder blir missnöjda. Företag och organisationers kunskap om kundbeteenden är en viktig framgångsfaktor. Kunder som är missnöjda leder till förlorade intäkter och spridning av negativ word of mouth leder till dåligt rykte på marknaden (Gopala et al. 2010).Studien genomfördes för att få kunskap om vilka faktorer som leder till missnöje i kollektivtrafiken och på vilket sätt resenärerna uttrycker sitt missnöje. Studien inriktades mot kollektivtrafiken i Karlstad och bland studenter vid Karlstads Universitet. Studien baseras dels på fokusgrupper, dels en enkätundersökning samt viss sekundärdata från Karlstadsbuss.Karlstadsbuss egna undersökningar visar att endast 2 % av Karlstads resenärer är missnöjda med bussbolaget (se bilaga 4). Däremot visar resultatet från denna studie att det finns ett betydligt större missnöje bland studenter. Missnöjet förmedlas dock sällan till Karlstadsbuss. Det absolut vanligaste sättet för studenter att uttrycka sitt missnöje genom negativ word of mouth.

Place, publisher, year, edition, pages
2011. , 66 p.
Keyword [en]
Customer behavior, dissatisfaction, students, Karlstadsbuss, word of mouth, public transport
Keyword [sv]
kundbeteende, missnöje, studenter, Karlstadsbuss, word of mouth, kollektivtrafik
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-11680Local ID: FEK C-164OAI: oai:DiVA.org:kau-11680DiVA: diva2:503607
Subject / course
Business Administration
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2012-02-23 Created: 2012-02-16 Last updated: 2012-02-23Bibliographically approved

Open Access in DiVA

förståelsen av kundmissnöje(1397 kB)493 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1397 kBChecksum SHA-512
e676b817c56079cd0c55ccd7619d4d477b00083c64f51e2cb2b77a2a2af593d5825a89633d646cdf51bb2cbdf6f5a2b5b926f34e7259a608c28c3c57128fe974
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Larsson, MadeleneÅnebrant, Sandra
By organisation
Faculty of Economic Sciences, Communication and IT
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 493 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 260 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf