Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Inchekning på hotell: Serviceinteraktioner mellan personal och gäst
Örebro University, School of Hospitality, Culinary Arts & Meal Science.
2011 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

SammanfattningInledning: Hotellbranschen är en mycket rörlig och händelserik bransch. När en gästanländer till ett hotell är det lobbyn med reception som gästen möter först. Första fysiskakontaken gästen får med hotellpersonalen är i receptionen under incheckning. Förstamötet med hotellpersonalen har stor betydelse och får effekter för gästens hotellvistelse.Syfte: Syfte med uppsatsen är att undersöka hur incheckning upplevs på hotell. Hur bådegäst och personal upplever det första servicemötet. Om helhetsupplevelsen avincheckning kan värderas och analyseras utifrån Five Aspect Meal Model?Metod och material: Metoder som använts i den empiriska undersökningen varobservationer under incheckning, strukturerade enkätintervjuer med hotellgäster ochhalvstrukturerade kvalitativa intervjuer med receptionspersonal. Det var tre likvärdigahotell i centrala Stockholm som valdes ut för att undersökas.Resultat: Undersökningarna visade att incheckning ska gå snabbt och smidigt. Vad somanses som bra service är att möta gästernas förväntningar och behov med ettvälkomnande bemötande samt att få gästerna att känna sig som hemma. Ordet värdskapär lite oklart och det är olika uppfattningar om begreppet. Begreppen värdskap ochservice är beroende av varandra. Att lyckas läsa av gästerna och utifrån det ge den servicesom behövs är effektivt.Slutsats: Incheckning upplevs olika och det beror på vad gästerna har för förväntningar.Även vilken service receptionspersonalen lyckas leverera är av stor vikt för upplevelsen.Det bör vara möjligt att helhetsupplevelsen av incheckning kan värderas utifrån FAMM.Nyckelord: FAMM, Kundnöjdhet, Reception, Servicekvalitet, Värdskap

Place, publisher, year, edition, pages
2011. , 38 p.
Series
Örebro Studies in Culinary Arts and Meal Science, ISSN 1652-2974
Identifiers
URN: urn:nbn:se:oru:diva-16552OAI: oai:DiVA.org:oru-16552DiVA: diva2:434228
Subject / course
Samhällsvetenskap
Presentation
, Sörälgsvägen 2, Grythyttan (Swedish)
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Projects
C-uppsataser
Available from: 2011-08-13 Created: 2011-08-13 Last updated: 2017-10-17Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Wikberg Anna(257 kB)1328 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 257 kBChecksum SHA-512
2e50e15d0e769e85f3fcfe4147c6f0a9e83a0e152f416b639fea607d14858ab5a3184f2528e8cedfc05585d3407afd257a156cb5199c6bb6fcd7d4906163a364
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Hospitality, Culinary Arts & Meal Science

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1328 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 687 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf